Vender por Internet no se trata solamente de tener una tienda en línea, sino también de lo que viene después de montarla. Atraer nuevos clientes, generar tráfico y hasta fidelizar a esas personas que ya dieron con tu página, son solo algunos de los puntos clave a abarcar.
Para hablar más del tema, tuvimos un webinar con Violeta Morales, Customer Success Manager en IDS Agency, quien nos platicó sobre su experiencia en el mundo del ecommerce y nos compartió lo que mejor ha aprendido durante todos sus años de experiencia. A continuación te dejamos parte de esta charla:
Un tanto obligados, muchos negocios se han visto en la necesidad de dedicar más esfuerzos a sus áreas digitales, especialmente en el comercio electrónico. Y es que hace unos 10 años no era un tema tan común en los países latinoamericanos, tanto así que cuando se habla de ello, aún existe cierta resistencia a la venta en línea.
Pero los números no fallan. Podemos ver que este año hubo un crecimiento fuerte durante 2020 y la tendencia continuará para los que vienen:
Para hablar un poco más acerca del proceso de remodelación de una página, Violeta hizo alusión a esta imagen:
Y es que, tras trabajar en el proyecto de remodelación de la página web de un cliente, esto era lo que sentía: “consideré que el proceso de remodelación del sitio web era interminable y siempre había algo más que se tenía que agregar a la página... al parecer nunca estaba completa”.
Esta sensación de que no terminas de dar un paso y sientes que frente a ti hay otros 500 escalones es algo más normal de lo que crees y todos lo hemos vivido en alguna ocasión.
La creación de tu sitio de ecommerce es solamente el inicio. Una vez has creado la plataforma, es hora de generar el tráfico que te permitirá crecer y, sobre todo, que te ayudará a vender más.
Esto nos lleva a la segunda pregunta clave en el ecommerce, ¿cómo generar tráfico a una tienda en línea? Y, sobre todo, ¿cómo te aseguras de que ese tráfico que llega es el mejor tráfico posible? La respuesta a esto es que necesitas dar una experiencia de usuario positiva a las personas que ingresan a tu tienda en línea.
Ahora bien, ¿cómo lograr que los usuarios interactúen con el contenido para que siempre quieran más? No temas, hay muchas formas en las que puedes lograrlo y a la vez, seguir generar tráfico a tu sitio web, estas son solo 6 de las más comunes:
En IDS somos promotores del Inbound Marketing y la plataforma que nos permite hacerlo de forma correcta es HubSpot, gracias a su poder para automatizar Workflows, realizar campañas de nutrición, crear enlaces para generar citas con el equipo de ventas, generar tickets para dar soporte a usuarios y crear contenido y páginas pilares.
Llevar tráfico a tu sitio es similar a invitar a alguien a tu casa. Si dejas pasar a esta visita por la puerta principal pero no le guías por el camino correcto, puede terminar entrando al cuarto de lavandería en vez de llegar a la estancia en donde has preparado un espacio para que puedan conversar tranquilos.
Tú, como anfitrión de la casa, sabes perfectamente en dónde está la puerta principal y a dónde quieres llevar a tus invitados. Sin embargo, para el invitado la información es limitada, lo único que ve son varias puertas que pueden ser abiertas para llegar a distintos caminos, no sabe qué puerta lo dirigirá a la sala principal o al garage.
Entonces, sin una guía el usuario puede entrar a todas las puertas y a todos los cuartos de la casa por error y el camino se vería como un laberinto.
Si por el contrario, le guías correctamente como buen anfitrión, sabrá por dónde debe ir y qué puertas abrir para llegar a donde quiere.
Esta misma historia aplica para tu plataforma. Cada botón, tab y pestaña es una puerta que le permite al usuario entrar a una página con información específica, así que si tú llenas tu sitio web con botones, pop ups, llamados a la acción y secciones sin una estrategia, es muy probable que confundas al usuario y se retire sin comprar, o peor aún, que se vaya por una mala experiencia de navegación y nunca regrese.
¿Qué crees que pasa si todos los botones y pop ups de tu sitio te dicen cómprame, cómprame, cómprame? Probablemente te sientas invadido y abrumado. Lo mismo pasa con tus usuarios, tanta información de un solo golpe los puede asustar y pensarán no están listos para enfrentarse a un sitio así ¿por qué?, pues porque no todos los que entran tienen la intención de comprar en ese momento.
En un mundo ideal, todos los usuarios que entran a tu sitio vienen con intención de comprar, con toda la energía y dispuestos a llevar productos a su carrito. Ese es el sueño de toda persona de marketing o de toda persona que tiene un ecommerce. Pero la realidad es que el camino del comprador no es una carretera de dos caminos, sino que consta de muchos pasos hasta que esté listo para realizar su compra.
Se trata de 8 etapas durante el ciclo de compra de tu cliente o Customer Buyer Journey y en cada se crean estrategias para atraer a usuarios y nutrirlos hasta que estén listos para realizar la compra y después, se fidelizan hasta lograr que amen tu marca y que le cuenten a los demás acerca de tus productos o servicios.
¿Cómo puede enterarse de la existencia de tu marca un prospecto? ¿En qué momento alguien escucha de ti por primera vez? La respuesta es por medio de tráfico pagado, Search Marketing o Search Engine Optimization, marketing de contenidos e incluso por medio de podcasts.
Hace unos 20 o 15 años, los encargados de marketing compraban espacios publicitarios para aparecer en las vallas. En ese entonces no había control de quién veía esos anuncios, se colocaban al público pero no se sabía realmente a quién le llegaban. Hoy, gracias a la segmentación y a Google, es posible llegar exactamente a las personas que quieres y el gigante de las búsquedas quiere que ese mismo presupuesto que antes se gastaba en vallas publicitarias.
A continuación puedes ver dos pantallazos de términos que se han hecho en los motores de búsqueda de Google, los cuales agregamos a nuestro contenido de blog para aparecer en la primera página de búsqueda. ¿El resultado? Estamos en la primera página de Google.
Esto ha sido por contenido que hemos logrado hacer con estrategias de Search Engine Optimization, algo no tan fácil ni tan rápido. Sin embargo, con paciencia, con tiempo y con las tácticas correctas, sí es posible. Toma tiempo y recursos.
Ha sido completamente orgánico o completamente gratis como consecuencia de nuestro buen posicionamiento y de que hemos podido concientizar a muchísimos prospectos sobre nuestros servicios como agencia de marketing en Latinoamérica.
En este momento la pregunta que debes hacerte es: ¿cuáles son las dudas más comunes que tienen tus prospectos y que puedes responder y explicar a detalle? Aquí no te debes enfocar en tu producto, ni en tu marca y ni en tu servicio, todo tiene que ser orientado al cliente. Te debes centrar en el cliente porque de esa forma puedes generar una conversación con tus usuarios.
¿De qué forma puedes enganchar? Puede ser por medio de marketing, de contenidos o por redes sociales. Por ejemplo un blog, si alguien te escribe un comentario en un artículo se engancha contigo y eso es una excelente oportunidad porque el prospecto comienza la conversación y tú puedes seguirla hasta llevarlo a dar los siguientes pasos dentro del Buyer Journey. También puedes lograrlo por medio de una red social, ¿a quién no le ha pasado que después de lanzar una publicación que no tiene tanta ciencia (una imagen, o una frase) el usuario o prospecto se identifica y genera mucho engagement?
Pero ojo, la etapa del enganche no es ofrecer información y contenido a lo loco, al contrario, en esta etapa se deben generar conversaciones y:
¿Qué es lo que necesitas para llevar tu contenido al siguiente nivel? Necesitas generar la sensación en tu audiencia de que tienes producto y contenido de valor, así que es momento de pasar a la etapa número tres.
Esta es la etapa a la cual nos referimos mucho como los sobornos éticos. En este caso ofreces algo de valor, como contenido, a cambio de la información de contacto de tus clientes.
Algunos ejemplos de activos que se pueden considerar para esta etapa son las páginas de aterrizaje que funcionan muy bien (si están bien hechas) porque no tienen muchas opciones para que el usuario pueda hacer clic, por lo tanto, es más probable que conviertan en esa página. Recuerda, tus páginas de destino deben tener a lo máximo dos llamados a la acción para que puedan hacer ese clic.
Otro ejemplo en esta etapa, son los contenidos descargables que funcionan muy bien. Si tienes un contenido que sabes que le puede servir a tu target se lo puedes dar a cambio de sus datos de contacto. Después puedes usar esa información para nutrirlo con más contenido por medio de emails.
Un ejemplo de formularios para recaudar datos son los que ofrecen un descuento a cambio de la información de contacto. Un elemento como una ruleta para obtener un descuento, que puede ser entre 5% 10% o 20% es un tipo de pop up que funcionan muy bien para los sitios de ecommerce porque ofrecen algo de inmediato.
Muchas veces, luego de hacer un poco de nutrición a los usuarios, las empresas lanzan una invitación para hacer la compra de un producto estrella o la oferta central de la marca. Y justo eso se aborda en la etapa de conversión. Busca hacer esa primera transacción con el usuario por medio de dos formas: dinero o tiempo.
Es decir, puede que tengas un producto que no genera mucha rentabilidad, pero sabes que es bueno para atraer al usuario a hacer esa primera compra contigo en la etapa de conversión, así que la rentabilidad pasa a segundo plano (ya habrá tiempo para la rentabilidad). Lo importante es que el usuario realice su primera transacción para luego fidelizarlo y no necesariamente que sea una transacción rentable.
La segunda forma de transacción es por medio de un compromiso de tiempo; alguien que atiende tu webinar, alguien que agenda una llamada de demo o alguien que participa activamente en ella.
Cuando el usuario llena el formulario para participar en tu webinar o llena un formulario para participar en un demo, está aún en la etapa de la suscripción porque te están dando sus datos, pero todavía no han recibido el material. Aún no invierten su tiempo en tu empresa.
Una vez que ya están dispuestos a esto, entran en la etapa de la conversión y es muy importante tener en mente esto. No buscas la rentabilidad, sino que el usuario haga su primera transacción con tu empresa por medio de microcompromisos.
Esta es una de las etapas cruciales en el viaje del comprador ya que si emocionas a los clientes que ya hicieron su primera transacción contigo, entonces vas a poder ver mayor rentabilidad de su parte mientras que el churn y las devoluciones de producto se reducen.
Durante esta etapa dejas de ver clientes insatisfechos porque la expectativa es mucho mayor a lo que realmente les ofreces, por eso es una etapa también conocida como el Ah-Ha moment y se divide justo en dos partes, el Ah y el Ha:
El primer Ah significa asombro, ese instante en el que el usuario dice ¡qué buen producto!, donde se siente atraído y realmente desea adquirirlo.
El segundo Ha es cuando llega el entendimiento. Significa que puedes tener a un prospecto que hizo una primera transacción y diga ¡wow! este producto es súper lindo, me encanta, visualmente se ve perfecto, sin embargo no entiendo cómo funciona o es una plataforma es muy complicada.O por otro lado, puedes tener a alguien que se cuestione si el producto realmente funciona.
Por eso es necesario tener la combinación del Ah de asombro y el Ha de entendimiento para poder emocionar a tus clientes.
¿Cómo se sienten tus usuarios en el momento que reciben esa primera transacción de tu parte? Sin importar qué tan grande o pequeño sea el producto. ¿Qué es lo que dicen que sienten?
En esta etapa es donde ya agregas tu oferta central. Aquí es muy importante mencionar que muchas empresas cometen el error de llevar al usuario desde la etapa de concientizar a la etapa del ascenso directamente. Sin un camino de nutrición. Entonces, ¿cómo seguir ofreciendo valor una vez que el usuario adquiere tu oferta?
No tomes atajos. Si das ese salto de la etapa de concientizar a la de ascenso no va a funcionar, y si llega a funcionar, probablemente tendrás muy alto retorno de tu producto o servicio, porque no nutrirse de tú a tú usuario de la mejor forma.
La etapa del ascenso permite hacer tres cosas y esto tiene que ver específicamente con la rentabilidad. En primer lugar, te permite incrementar el valor de vida del cliente porque puedes ofrecer más producto o servicio a la misma persona. También te permite un alto valor de vida, más espacio en el mercado y un valor de vida de cliente alto. Además permite servir y apoyar mejor a tus clientes por medio de una opción para emocionarlo de mejor forma.
Si vendes un producto y quieres sacarle más valor a esa venta, ofrece varios productos que sean complementarios y véndelo como un kit completo. De esta forma aumentas el valor y no vendes por separado.
Esta es la penúltima etapa en la que nos podemos enfocar para este viaje del comprador.
Aquí ya tienes un cliente feliz que ha hecho varias compras rentables y necesitas un seguidor que quiera hablar positivamente de tu producto o servicio. Para esto puedes valerte de encuestas y estudios de NPS (Net Promoter Score), pero también puedes ofrecer descuentos por cumpleaños, dar regalías por un aniversario con tu producto o hasta mandar un vino especial.
Un seguidor que realmente quiere estar contigo, es porque está constantemente emocionado, por lo tanto, puede que de la etapa del seguidor quiera regresar a la etapa de emoción y a la etapa de ascenso.
Le ventaja de evaluar y medir a tus seguidores es que puedes seleccionar a aquellos que te calificaron con 8, 9 o 10 para nutrirlos con contenido y seguirlos emocionando. Mientras que a los que respondieron con 7 o menos, puedes preguntarles qué fue lo que más les gustó de su experiencia, qué es lo que ellos harían mejor y buscar retroalimentación.
A veces lo más valioso que puedes tener es a los usuarios que no están completamente contentos con tu marca, pues son los que te ayudan a crecer de mejor forma porque ya identificaron dónde están los errores que te cuestan clientes.
Los promotores son aquellos clientes que activamente buscan referir tu producto o servicio a sus conocidos. A diferencia de los seguidores, que te refieren pero de una forma pasiva, los promotores lo hacen de forma activa ya sea por iniciativa propia o por algún incentivo que les ofrezcas. Un ejemplo son los programas de referidos en donde se dan ciertos descuentos o precios especiales si promueven a la marca con otras personas.
Recuerda que primero necesitas tener bien definido tu destino (o ecommerce), para que una ves que sea funcional (aunque siempre deberás hacer mejoras), generes tráfico y guíes fácil a tus usuarios en él.
Después, sigue el viaje de tu comprador y asegúrate que cada cliente que obtienes experimente momentos Ah-Ha y se deleite tanto con tu marca que termine convirtiéndose en un verdadero promotor de la misma.
En IDS tenemos al equipo ideal de especialistas que te ayuda a definir cada uno de estos puntos y a realizar una auditoría completa de tu sitio para que encuentres los detalles que necesitas cambiar y lleves tu negocio al siguiente nivel.