A estas alturas, todos sabemos que mantener un cliente satisfecho es mucho más fácil y rentable que captar uno nuevo. Pero, ¿cómo se traduce esto de retener clientes en la práctica?
La clave está en la experiencia que les ofreces. En cómo tus clientes se sienten con el trato que les das. La clave es usar tu área posventa como un motor de crecimiento, y aquí te explicamos cómo.
Bajo la metodología inbound, el rol del área de posventa es lograr el Éxito del Cliente o Customer Success. Su objetivo es deleitar a los clientes –es decir, brindarles una experiencia tan satisfactoria que nunca pensarían en cambiarnos y no dudarían recomendarnos.
Tan sólo un aumento de 5% en la retención de clientes puede elevar la facturación de un negocio hasta en 95%, de acuerdo con una investigación de la consultora Bain & Co que publicó Harvard Business Review.
Una experiencia de cliente positiva es la base del boca a boca –el canal de contacto más importante que tiene un negocio.
Por esta razón, desde el liderazgo hasta el asistente de servicio al cliente deben ver el éxito del cliente como una inversión a largo plazo que contribuye ingresos, fortalece utilidades y hace crecer el negocio, dice Hubspot.
Son complementarios. Mientras el Éxito del Cliente es una práctica holística, transversal y proactiva, Soporte al Cliente es la unidad o área que se dedica a resolver las dudas del comprador y asegurarse que la experiencia sea exitosa.
Bajo esta perspectiva, el área está empoderada para buscar alternativas de ayuda reales, eficientes y rápidas que logren suplir las necesidades de sus clientes, los deje satisfechos, y los motive a repetir la experiencia.
Pero, ¿cómo funciona en la práctica?
Lograr el Éxito del Cliente se convierte en el nuevo Marketing dentro del modelo circular caracterizan al marketing inbound, como ya te expliqué en un blog anterior.
Su prioridad es deleitar a los consumidores con un valor adicional al producto o servicio entregado; por ejemplo, ofrecer servicios de reparación sin garantía, devoluciones sin hacer preguntas, dar asistencia 24/7, o devolver un objeto perdido con un regalito extra.
¿Qué cliente no se sentiría apreciado? ¿Quién no querría compartir esa bonita experiencia?
El fracaso con un lead o cliente también es una oportunidad. Tienes que darle la mejor experiencia de salida posible. Debes permitir que termine la relación con tu marca en buen pie y buenos términos.
Que se vaya feliz.
¿Por qué gastar recursos en eso? Porque el mismo cliente que no fue feliz con tu marca puede compartir su experiencia y afectar el boca a boca positivo que tanto te costó construir.
Asimismo, es importante preguntar por qué se va. De esta manera identificaremos nuestras áreas de mejora
El Customer Lifetime Value Index (CLTV) es una métrica crucial para medir la salud del éxito de tus clientes, explica el portal Marketing de Contenidos.com
Asimismo, el Índice de Recomendación o Net Promoter Score es muy útil para conocer cuánto realmente tus clientes recomiendan tu marca, según Userlike.
Otros índices como la captura de nuevos leads, comentarios en las Redes Sociales, o la cantidad de compras de clientes que vuelven o nuevos son importantes también. Otros KPI de satisfacción de clientes que funcionan son:
El Servicio al Cliente Inbound cambia el enfoque de la relación con el consumidor una vez que comprar un producto o servicio. No busca sólo su satisfacción; quiere que sea feliz.
Esta felicidad se transforma en un diferenciador competitivo frente a otras marcas. Haz clic abajo si necesitas orientación para transformar tu área de servicio en un motor de crecimiento.