En el marketing moderno, el cliente está al centro de tu estrategia y no es solamente el resultado de un embudo de conversión. Un cliente que se atiende como es debido, que se le da información y servicio, y que tiene una buena relación con su proveedor (es decir, tu marca) es uno que se convierte en el principal promotor e impulso de una empresa.
Por eso, la relación que tienes con tu cliente necesita hoy de una herramienta mucho más poderosa que un Rolodex. Un customer relationship management es justo lo que necesitas para crecer con tu cliente como prioridad número 1.
Uno de los obstáculos principales para implementar un CRM dentro de tu empresa es la visión de que este tipo de herramientas solamente sirven al equipo de ventas y, aunque son ellos quienes ven el retorno de la inversión, estos productos también ayudan a los equipos de servicio al cliente, marketing y directivos de la empresa:
Ventas: Con un CRM tu equipo comercial puede dar el mejor seguimiento posible a cada uno de sus leads y clientes. Gracias a que estos programas se integran fácilmente a otras herramientas como correo electrónico, calendario y más, el representante de ventas no pierde tiempo en coordinar su agenda y puede dedicarle más esfuerzos a vender. También puede ayudar automatizando procesos y enviando recordatorios importantes para que nunca falte el seguimiento.
Marketing: Si se alimenta bien la base de datos, el CRM es la mejor herramienta de medición que un mercadólogo puede pedir. Desde saber de dónde están llegando los leads (y así invertir más en estas estrategias), hasta saber cómo interactúan y en dónde se atoran los procesos. Un buen equipo de marketing siempre busca apoyarse de data y en un CRM seguro encuentran una mina de oro.
Servicio al cliente: Como mencionábamos en un inicio, la atención y soporte que se le da al cliente es una herramienta más de ventas y debe atenderse como tal. Tener acceso a toda la información que la relación entre tu cliente y empresa han tenido durante años es indispensable para que el área de soporte pueda resolver con mayor eficiencia cualquier problema. Además, ayuda a mantener en la misma sintonía al equipo de ventas y al de servicio al cliente, creando una mancuerna que deriva en clientes más felices y mejor retorno de inversión.
Cómo el CRM de HubSpot puede ayudarte a mejorar tus ventas
Directivos: Tener un panorama claro de cómo se comportan los prospectos y clientes, así como cuáles son las respuestas que tu equipo otorga, da una visión estratégica que sirve para trazar un mapa a futuro. Desde tener claridad de cuáles son los productos que mejor se venden, cuáles son los que tienen mejores márgenes totales, en dónde se están perdiendo oportunidades y qué integrantes del equipo necesitan ser alineados con esta estrategia.
Además de las relaciones entre tu empresa y los prospectos o clientes, otra de las grandes ventajas de utilizar un CRM es que fomenta la relación interna de tus equipos. Propiciando que tanto ventas como marketing encuentren un lugar de convergencia para mejorar aún más sus resultados.
Los clientes también se catalogan y clasifican por su calidad y potencial. No es lo mismo alguien a quien se le invierte tiempo y esfuerzo para una venta de una sola vez que un prospecto que se quedará por muchos años y comprará durante más tiempo. Una buena relación (que se consigue a través de un CRM) ayuda a que los prospectos que conviertes en clientes sean más fieles y sigan consumiendo lo que puedes ofrecerles. Al final, es mucho más fácil vender más a un cliente existente que convertir a prospecto en nuevo cliente.
Por lo tanto, el CRM no solo ayuda a vender más, sino que reduce los costos de las ventas a futuro.
Y, como estos programas se alimentan constantemente con cada una de las operaciones, ayudan a generar una base de datos que se convierte en la brújula para la toma de decisiones en el futuro. Gracias al CRM puedes saber la velocidad con la que tus clientes adoptan tu producto, cada cuánto buscan dentro de tus plataformas información, qué otros servicios y productos necesitan, cuáles son los retos que enfrentan y cómo perciben el valor que tu producto les aporta.
No por nada, 91% de las empresas con más de 10 empleados ya usan un CRM para mejorar sus procesos y ventas. Si tú eres parte del otro 9% y aún no estás convencido de implementar un CRM en tu empresa, existen muchos softwares que te permiten hacer una prueba gratuita o incluso algunos que, aunque no son tan poderosos, tienen acceso limitado para empresas chicas.