Si estás en búsqueda de un software potente que ayude a tu equipo de atención a clientes y soporte a dar un mejor servicio, seguramente ya escuchaste de dos de los sistemas más completos: Zendesk y HubSpot. Y, aunque en principio podría parecer una decisión poco relevante, pues ambas son buenas opciones,aquella que elijas podrá tener repercusiones en el corto y largo plazo.
Lo primero que debes considerar es a tus usuarios finales, es decir, quienes estarán dando la cara detrás de la herramienta, pues entre menos fricciones tengan con el producto, más enfocados podrán estar en dar la atención merecida a tus clientes y cumplir con los SLA acordados. Esto incrementará la productividad de tu equipo y mejorará la experiencia de tus clientes y traerá más ingresos para tu negocio.
Antes de definir cuál te conviene, es importante que conozcas lo que cada uno tiene para ofrecerte. Pues no solo cuentan con características distintas, sino que también con paquetes y precios muy diferentes (lo que puede llevarte a tomar una decisión por una u otra plataforma).
Empecemos por el jugador que más tiempo lleva en el mercado del servicio, pues incursionó desde 2007 en Dinamarca como un software especializado en facilitar conversaciones entre empresa y cliente.
Como es común en este tipo de plataformas, Zendesk cuenta con una versión gratuita que te permite probar sus funcionalidades y calidad de servicio para analizar si es lo que necesitas o no. Sin embargo, esta versión de prueba está disponible solo por 30 días, lo que impide hacer una prueba más a fondo antes de tomar una decisión.
En cuanto a los planes, Zendesk se divide en 5 niveles: Suite Team, Suite Growth, Suite Professional, Suite Enterprise y Suite a la medida.
Se trata de la versión más sencilla pero no por ello menos potente. Pues con este producto ya será posible gestionar todas tus conversaciones desde un mismo lugar, entre las funciones que encuentras están:
Como puedes ver, esta versión sencilla es más que suficiente para la gran mayoría de las empresas pues tiene el potencial suficiente para satisfacer todas las necesidades de un equipo de soporte con una inversión baja. Sin embargo, si tu equipo cuenta con varios agentes, el costo puede subir rápidamente y volverse menos rentable.
Para el siguiente nivel de Zendesk el incremento es del 60% contra la versión más sencilla y esto se justifica agregándole a todas las funcionalidades del paquete básico lo siguiente:
La diferencia en precios se justifica si cuentas con una empresa que opera en varios países o que requiere de soporte en más de un idioma. O, si tu empresa cuenta con un número elevado de clientes en donde una comunidad de soporte puede ser realmente un apoyo. De lo contrario, el cambio de nivel no es recomendable.
Además de todo lo que está incluído en las dos versiones anteriores (y con un incremento menos fuerte contra el nivel anterior), Zendesk Professional es probablemente la opción más interesante para empresas de gran tamaño, pues cuenta con un par de funcionalidad que dan mayor profundidad al servicio que pueden dar a sus clientes.
Si tienes una operación internacional y estás regulado por normas de cada región, la diferencia de costo contra la versión Growth hace que esta sea una mejor alternativa pues da mayor flexibilidad con un incremento menos significativo.
Se trata de la versión más completa de Zendesk y es debido a que es la que te permite una mayor personalización de la plataforma: desde los paneles de tus agentes hasta los roles que cada uno tiene, esta es una versión diseñada para empresas grandes y multinacionales que necesitan adaptar un poco más la herramienta sin necesidad de crear una solución hecha a la medida.
Con decirte que esta es la opción que utilizan empresas como Uber, Gartner y Netflix puedes imaginar el tipo de plataforma que puede conseguirse a través de Zendesk creando una solución a la medida que corra con la experiencia de Zendesk pero llevado a un nivel de personalización similar al de un software propio.
HubSpot es mucho más nuevo que Zendesk en el área de Servicio (el Hub se lanzó apenas en 2018), pero la experiencia que cargan de su CRM y Hubs de Marketing y Ventas les permiten ofrecer una solución bastante atractiva que, si ya eres usuario de HubSpot se convierte prácticamente en un plug & play que no requiere una implementación tan compleja. Además, si ya eres usuario de alguno de los otros Hubs, sabes de lo que son capaces. De entrada, como en sus otros hubs, se tiene una versión 100% gratuita, que a diferencia de Zendesk no es una versión de prueba con tiempo limitado, sino una completamente funcional con la que puedes trabajar sin ninguna limitante. Adicional a este plan, están la versión Starter, Professional y Enterprise.
Para equipos que apenas comienzan y no desean que el software represente una inversión, HubSpot da todas las funcionalidades básicas sin pedir nada a cambio. Pero no sólo estás recibiendo una plataforma para administrar los tickets de tu empresa, adicional puedes utilizar el CRM (principal fortaleza de HubSpot) sin necesidad de desembolsar un centavo.
Con esta versión podrás:
Con todas estas funcionalidades y algunas más, la realidad es que esta versión gratuita es suficientemente robusta para dar servicio a equipos pequeños que no requieran nada muy complejo y busquen dar atención a sus clientes desde una misma plataforma confiable y con funciones automatizadas que pueden escalar conforme el negocio crece.
El plan incluye dos licencias pagadas y cada usuario adicional tiene un costo de 23 dólares al mes, sin embargo puedes tener usuarios gratuitos y pagados en la misma cuenta,dependiendo de las funciones que cada uno necesite, lo que puede ayudar a que el costo sea menos elevado. Una de las principales ventajas contra el plan gratuito es que en esta versión ya puedes eliminar el branding de HubSpot del chat en vivo, documentos y citas, personalizando aún más la experiencia con tu marca. Adicional, podrás contar con los siguientes servicios:
El salto entre uno y otro de los hubs es bastante considerable, pues incluso cuando se trata de licencias adicionales a los 5 usuarios incluídos, el precio aumenta a 75 dólares al mes. Pero en el caso de equipos más grandes se vuelve mucho más rentable (comparado, por ejemplo con los 99 dólares al mes por usuario de Zendesk Professional). Con el Hub Professional podrás dar una mejor atención a tus clientes y automatizar procesos, liberándote de fricciones innecesarias. Además de contar con una de las funciones más interesantes de todo el Hub: Manejo de SLA.
El plan más completo del Hub de Servicio de HubSpot está creado con equipos grandes en mente, la licencia incluye 10 asientos y cada lugar adicional tiene un costo de 120 dólares al mes. En este plan el nivel de configuración de la plataforma es mucho más amplio, dándole a tu equipo la flexibilidad de asignar jerarquías a tus equipos, permisos especiales, objetos personalizables y ambientes de prueba para desarrollos especiales.
Además, cuenta con herramientas de inteligencia artificial que te ayudarán a tener un mejor análisis de las llamadas que tus colaboradores hacen gracias a que automáticamente da seguimiento a temas de interés y puede crear reportes con base a estos, herramientas de predicción de renovaciones y funciones de automatización más avanzadas.
Ahora sí, ya que conoces las diferencias entre cada uno de los paquetes y hubs disponibles de servicio es momento de tomar una decisión.
Aunque ambos son softwares sumamente recomendables, hay algunos puntos que debes considerar antes de elegir tu favorito, porque a pesar de que siempre puedes cambiar nuevamente de plataforma, la realidad es que entre la implementación y aclimatación es poco probable que hagas el cambio.
Lo primero que debes tomar en cuenta es el tamaño de tu equipo y los planes de escalamiento que tienes a mediano plazo. Si tu equipo es de pocos colaboradores, probablemente estés lo suficientemente cubierto con la versión gratuita de HubSpot, pues obtienes más que solo una plataforma de mensajería sin necesidad de invertir un peso. Además, si decides cambiar de plan al Starter seguirá siendo más económico que la opción más básica de Zendesk.
Para equipos más robustos la diferencia entre cuál elegir se da justo por el tipo de funcionalidades que estás buscando. Mientras que HubSpot brilla por sus automatizaciones, CRM y experiencia en la gestión de contactos (con y sin flujos de trabajo), Zendesk es una herramienta mucho más enfocada a las conversaciones y atención al momento, sin importar el canal por el que el cliente te busque.
En cuanto a la facilidad, ambas son herramientas con un UX enfocado en los usuarios por lo que cualquiera podrá ser implementado con facilidad, sin embargo, en caso de que realmente quieras explotar el potencial que tiene HubSpot (por ejemplo, integrándolo con el resto de tu stack tecnológico y con los Hubs de Marketing y Ventas, lo más recomendable es acudir a una agencia especializada, pues esto te permitirá realmente sacar mayor provecho de cada interacción con tus clientes.
Al final, lo más importante es entender qué es lo que tu equipo necesita y cómo podrá la herramienta ayudarles a hacer mejor su trabajo. Cuáles son los indicadores que tienen, por qué canales reciben más contactos, qué tanto se pueden automatizar las respuestas con secciones de autoayuda, cuántos agentes tendrás operando y cómo será el flujo de trabajo. Todas estas son decisiones que impactan en la decisión que debes tomar.
La buena noticias es que ya cuentas con toda la información para poder elegir con conocimiento de causa y hacer de tu equipo de Atención al Cliente una herramienta de venta y satisfacción que fomente el crecimiento de tu empresa.
Y, si a pesar de todo esto, aún tienes dudas de cómo podrías utilizar alguno de estos softwares en tu empresa y cuál es el valor agregado que puedes obtener, entonces me encantará hablar contigo y platicar acerca de tus retos y necesidades, así como lo que HubSpot puede hacer por tu negocio.