Si estás en búsqueda de un software potente que ayude a tu equipo de atención a clientes y soporte a dar un mejor servicio, seguramente ya escuchaste de dos de los sistemas más completos: Zendesk y HubSpot. Y, aunque en principio podría parecer una decisión poco relevante, pues ambas son buenas opciones,aquella que elijas podrá tener repercusiones en el corto y largo plazo.
Lo primero que debes considerar es a tus usuarios finales, es decir, quienes estarán dando la cara detrás de la herramienta, pues entre menos fricciones tengan con el producto, más enfocados podrán estar en dar la atención merecida a tus clientes y cumplir con los SLA acordados. Esto incrementará la productividad de tu equipo y mejorará la experiencia de tus clientes y traerá más ingresos para tu negocio.
Antes de definir cuál te conviene, es importante que conozcas lo que cada uno tiene para ofrecerte. Pues no solo cuentan con características distintas, sino que también con paquetes y precios muy diferentes (lo que puede llevarte a tomar una decisión por una u otra plataforma).
Zendesk
Empecemos por el jugador que más tiempo lleva en el mercado del servicio, pues incursionó desde 2007 en Dinamarca como un software especializado en facilitar conversaciones entre empresa y cliente.
Como es común en este tipo de plataformas, Zendesk cuenta con una versión gratuita que te permite probar sus funcionalidades y calidad de servicio para analizar si es lo que necesitas o no. Sin embargo, esta versión de prueba está disponible solo por 30 días, lo que impide hacer una prueba más a fondo antes de tomar una decisión.
En cuanto a los planes, Zendesk se divide en 5 niveles: Suite Team, Suite Growth, Suite Professional, Suite Enterprise y Suite a la medida.
Suite Team (49 dólares al mes por agente):
Se trata de la versión más sencilla pero no por ello menos potente. Pues con este producto ya será posible gestionar todas tus conversaciones desde un mismo lugar, entre las funciones que encuentras están:
- Integración ilimitada con cuentas de correo electrónico
- Formulario de contacto
- Autentificador de correo electrónico entrante
- Chat en vivo personalizable
- Formulario de atención para horas fuera de operación
- Macros con palabras clave para automatizar acciones y respuestas
- Traducción en tiempo real (con Google Translate)
- Transferencia de conversaciones entre agentes
- Canales de mensajería en redes sociales
- Atención telefónica y llamadas salientes desde la plataforma
- Sección de autoayuda (esto te permite sugerir artículos pertinentes y resolución de casos por parte del usuario en muchas ocasiones)
- Bots para automatización de respuestas (limitado a 50)
Como puedes ver, esta versión sencilla es más que suficiente para la gran mayoría de las empresas pues tiene el potencial suficiente para satisfacer todas las necesidades de un equipo de soporte con una inversión baja. Sin embargo, si tu equipo cuenta con varios agentes, el costo puede subir rápidamente y volverse menos rentable.
Suite Growth (70 dólares al mes por agente)
Para el siguiente nivel de Zendesk el incremento es del 60% contra la versión más sencilla y esto se justifica agregándole a todas las funcionalidades del paquete básico lo siguiente:
- Portal de autoservicio: en este espacio tus usuarios pueden administrar sus solicitudes y funciona como un foro en el cual otros usuarios pueden agregar comentarios y ofrecer sus soluciones, creando una comunidad que no solo se enriquece a sí misma, sino que te aporta una mayor autoresolución de tus usuarios.
- Una base de conocimiento más robusta gracias a la funcionalidad de Inteligencia Artificial que ayuda a una mejor gestión de los casos.
- Formularios personalizables múltiples: elige qué campos son necesarios y cuáles no dependiendo el tipo de contacto o ticket que se levanta, esto permite que tengas la información relevante para cada situación y nunca falten puntos esenciales para facilitar el manejo de los casos.
- Contenido en distintos idiomas: mientras que la versión Team solo tiene una base de conocimiento en 1 idioma, en este nivel puedes tener más de 40 idiomas en un mismo lugar.
La diferencia en precios se justifica si cuentas con una empresa que opera en varios países o que requiere de soporte en más de un idioma. O, si tu empresa cuenta con un número elevado de clientes en donde una comunidad de soporte puede ser realmente un apoyo. De lo contrario, el cambio de nivel no es recomendable.
Professional (99 dólares por agente al mes)
Además de todo lo que está incluído en las dos versiones anteriores (y con un incremento menos fuerte contra el nivel anterior), Zendesk Professional es probablemente la opción más interesante para empresas de gran tamaño, pues cuenta con un par de funcionalidad que dan mayor profundidad al servicio que pueden dar a sus clientes.
- Desvío de conversaciones según agente: en el caso de equipos muy robustos, puedes asignar cierto tipo de casos según la especialidad de cada uno de tus agentes. Ofreciendo una experiencia más eficiente para los usuarios (si en tu caso todos los agentes cumplen con las mismas funciones, definitivamente no hay un beneficio aquí).
- Hilos privados: además de la atención que dan a los clientes, tus agentes pueden crear conversaciones privadas dentro del mismo ticket, logrando soluciones más rápidas que involucren a otras áreas.
- Selección de lugar para almacenar datos: Dependiendo de las restricciones y necesidades que tenga tu empresa, esta función permite que los datos de tu cuenta se almacenen ya sea en Estados Unidos, APAC o el Espacio Económico Europeo. Esto para aquellas que requieran cumplir normatividades especiales.
- Foros de comunidad: en estos espacios tus clientes podrán interactuar, encontrar soluciones en común, darse apoyo y encontrar las respuestas más adecuadas a cada uno de sus cuestionamientos.
Si tienes una operación internacional y estás regulado por normas de cada región, la diferencia de costo contra la versión Growth hace que esta sea una mejor alternativa pues da mayor flexibilidad con un incremento menos significativo.
Enterprise (150 dólares al mes)
Se trata de la versión más completa de Zendesk y es debido a que es la que te permite una mayor personalización de la plataforma: desde los paneles de tus agentes hasta los roles que cada uno tiene, esta es una versión diseñada para empresas grandes y multinacionales que necesitan adaptar un poco más la herramienta sin necesidad de crear una solución hecha a la medida.
A la medida (desde 215 dólares al mes)
Con decirte que esta es la opción que utilizan empresas como Uber, Gartner y Netflix puedes imaginar el tipo de plataforma que puede conseguirse a través de Zendesk creando una solución a la medida que corra con la experiencia de Zendesk pero llevado a un nivel de personalización similar al de un software propio.
HubSpot Service Hub
HubSpot es mucho más nuevo que Zendesk en el área de Servicio (el Hub se lanzó apenas en 2018), pero la experiencia que cargan de su CRM y Hubs de Marketing y Ventas les permiten ofrecer una solución bastante atractiva que, si ya eres usuario de HubSpot se convierte prácticamente en un plug & play que no requiere una implementación tan compleja. Además, si ya eres usuario de alguno de los otros Hubs, sabes de lo que son capaces. De entrada, como en sus otros hubs, se tiene una versión 100% gratuita, que a diferencia de Zendesk no es una versión de prueba con tiempo limitado, sino una completamente funcional con la que puedes trabajar sin ninguna limitante. Adicional a este plan, están la versión Starter, Professional y Enterprise.
Versión gratuita
Para equipos que apenas comienzan y no desean que el software represente una inversión, HubSpot da todas las funcionalidades básicas sin pedir nada a cambio. Pero no sólo estás recibiendo una plataforma para administrar los tickets de tu empresa, adicional puedes utilizar el CRM (principal fortaleza de HubSpot) sin necesidad de desembolsar un centavo.
Con esta versión podrás:
- Asignar tickets a miembros de tu equipo para resolver según las prioridades y urgencias
- Chat en vivo: este widget te permite llevar conversaciones en tiempo real directamente desde tu sitio web.
- Buzón único: un mismo lugar para ver todas las conversaciones que se tienen entre clientes y tu marca. Ya sea por correo, chat o mensajería social.
- Chatbot para automatizar algunos flujos de conversación y resolver las dudas de tus clientes de manera más eficiente (esta función está un tanto limitada, pero es 100% funcional).
- Plantillas de respuesta para email y chat
- Reportes básicos para ver las métricas de la productividad de tu equipo
- Notificaciones de correo abierto, esto te permitirá saber cuándo una de tus respuestas fue leída.
Con todas estas funcionalidades y algunas más, la realidad es que esta versión gratuita es suficientemente robusta para dar servicio a equipos pequeños que no requieran nada muy complejo y busquen dar atención a sus clientes desde una misma plataforma confiable y con funciones automatizadas que pueden escalar conforme el negocio crece.
Starter (desde 45 dólares al mes)
El plan incluye dos licencias pagadas y cada usuario adicional tiene un costo de 23 dólares al mes, sin embargo puedes tener usuarios gratuitos y pagados en la misma cuenta,dependiendo de las funciones que cada uno necesite, lo que puede ayudar a que el costo sea menos elevado. Una de las principales ventajas contra el plan gratuito es que en esta versión ya puedes eliminar el branding de HubSpot del chat en vivo, documentos y citas, personalizando aún más la experiencia con tu marca. Adicional, podrás contar con los siguientes servicios:
- Hasta 5,000 plantillas de correo
- Notificaciones ilimitadas de apertura y click de correos electrónicos
- Hasta 500 minutos de llamadas salientes
- Asignación de llamadas por agente
- Automatización de tickets
- Hasta 10 paneles de reporteo con 10 reportes en cada uno
- Integraciones sencillas con aplicaciones como Slack
Professional (desde 375 dólares al mes)
El salto entre uno y otro de los hubs es bastante considerable, pues incluso cuando se trata de licencias adicionales a los 5 usuarios incluídos, el precio aumenta a 75 dólares al mes. Pero en el caso de equipos más grandes se vuelve mucho más rentable (comparado, por ejemplo con los 99 dólares al mes por usuario de Zendesk Professional). Con el Hub Professional podrás dar una mejor atención a tus clientes y automatizar procesos, liberándote de fricciones innecesarias. Además de contar con una de las funciones más interesantes de todo el Hub: Manejo de SLA.
- SLA: como ya debes saber, se trata de los acuerdos de nivel de servicio que tienes con tus clientes y, gracias a esta herramienta podrás automatizar y medir con mayor claridad estos niveles durante las interacciones con tus clientes. Desde la creación de flujos automáticos, alertas cuando un caso está en riesgo y reportería especializada. El manejo de SLA dentro de HubSpot está disponible solo a partir de este Hub.
- Base de conocimientos: convierte toda la información que tienes en respuestas rápidas a las preguntas frecuentes para que tus clientes puedan resolver sus dudas sin necesidad de contactar a tu equipo.
- Automatizaciones: asigna tickets según las necesidades de tu negocio, correos, estatus, propiedades y más para una gestión más eficiente.
- Portal para el cliente: una sección personalizable en donde tus clientes podrán ver y administrar sus tickets y accesar a la base de conocimiento.
- Cambio de canal: lleva la conversación a donde quieras, ya sea de email a Facebook Messenger o a un chat, todo en la misma línea y sin perder detalles.
- Soporte para tus colaboradores telefónico: necesitan ayuda inmediata, contacta a los especialistas de HubSpot desde el portal de cliente y recibe el apoyo necesario.
Enterprise (Desde 1,200 dólares al mes)
El plan más completo del Hub de Servicio de HubSpot está creado con equipos grandes en mente, la licencia incluye 10 asientos y cada lugar adicional tiene un costo de 120 dólares al mes. En este plan el nivel de configuración de la plataforma es mucho más amplio, dándole a tu equipo la flexibilidad de asignar jerarquías a tus equipos, permisos especiales, objetos personalizables y ambientes de prueba para desarrollos especiales.
Además, cuenta con herramientas de inteligencia artificial que te ayudarán a tener un mejor análisis de las llamadas que tus colaboradores hacen gracias a que automáticamente da seguimiento a temas de interés y puede crear reportes con base a estos, herramientas de predicción de renovaciones y funciones de automatización más avanzadas.
¿Cuál elegir?
Ahora sí, ya que conoces las diferencias entre cada uno de los paquetes y hubs disponibles de servicio es momento de tomar una decisión.
Aunque ambos son softwares sumamente recomendables, hay algunos puntos que debes considerar antes de elegir tu favorito, porque a pesar de que siempre puedes cambiar nuevamente de plataforma, la realidad es que entre la implementación y aclimatación es poco probable que hagas el cambio.
Lo primero que debes tomar en cuenta es el tamaño de tu equipo y los planes de escalamiento que tienes a mediano plazo. Si tu equipo es de pocos colaboradores, probablemente estés lo suficientemente cubierto con la versión gratuita de HubSpot, pues obtienes más que solo una plataforma de mensajería sin necesidad de invertir un peso. Además, si decides cambiar de plan al Starter seguirá siendo más económico que la opción más básica de Zendesk.
Para equipos más robustos la diferencia entre cuál elegir se da justo por el tipo de funcionalidades que estás buscando. Mientras que HubSpot brilla por sus automatizaciones, CRM y experiencia en la gestión de contactos (con y sin flujos de trabajo), Zendesk es una herramienta mucho más enfocada a las conversaciones y atención al momento, sin importar el canal por el que el cliente te busque.
En cuanto a la facilidad, ambas son herramientas con un UX enfocado en los usuarios por lo que cualquiera podrá ser implementado con facilidad, sin embargo, en caso de que realmente quieras explotar el potencial que tiene HubSpot (por ejemplo, integrándolo con el resto de tu stack tecnológico y con los Hubs de Marketing y Ventas, lo más recomendable es acudir a una agencia especializada, pues esto te permitirá realmente sacar mayor provecho de cada interacción con tus clientes.
Al final, lo más importante es entender qué es lo que tu equipo necesita y cómo podrá la herramienta ayudarles a hacer mejor su trabajo. Cuáles son los indicadores que tienen, por qué canales reciben más contactos, qué tanto se pueden automatizar las respuestas con secciones de autoayuda, cuántos agentes tendrás operando y cómo será el flujo de trabajo. Todas estas son decisiones que impactan en la decisión que debes tomar.
La buena noticias es que ya cuentas con toda la información para poder elegir con conocimiento de causa y hacer de tu equipo de Atención al Cliente una herramienta de venta y satisfacción que fomente el crecimiento de tu empresa.
Y, si a pesar de todo esto, aún tienes dudas de cómo podrías utilizar alguno de estos softwares en tu empresa y cuál es el valor agregado que puedes obtener, entonces me encantará hablar contigo y platicar acerca de tus retos y necesidades, así como lo que HubSpot puede hacer por tu negocio.
