Tener un ecommerce es mucho más que solo habilitar una página de venta en línea y diseñar un par de llamados a la acción atractivos. Al igual que un negocio físico también se enfrenta con problemas de seguridad, inventario, publicidad y logística.
Por esto, estar al pendiente de todos sus desafíos marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. Ahora te decimos cuáles son los más comúnes y qué hacer para solucionarlos.
Los 5 problemas más comunes en un ecommerce
- Se generan más contactos de los que puedes atender
- Políticas de devolución deficientes
- Envíos tardíos
- Fraudes y contracargos
- Poco tráfico
1. Se generan más contactos de los que puedes atender
Aunque parece algo bueno, la realidad es que no lo es. Conforme tu tráfico empieza a incrementar y los clientes llegan a tu sitio, también aumentan las dudas que pueden tener acerca de tus productos y servicios, lo que ocasiona que tu centro de contacto o equipo de atención a clientes se sobresature frente a tantas solicitudes y termine generando malas experiencias por no poder atenderlos a todos.
Solución
Una opción es crecer tu equipo de atención a cliente, sin embargo esto solo es el primer paso. También haz una evaluación de las preguntas que más hacen tus clientes y crea una base de conocimiento para que las resuelvan sin tener que contactarte. Esto puede estar en una página de FAQ o implementado con un chatbot en tu sitio.
2. Políticas de devolución deficientes
Comprar en línea es un acto de confianza en muchas ocasiones, y es que al no poder ver el producto físicamente, tu cliente únicamente puede confiar en tu marca, por ello hay que reducir al mínimo las fuentes que generen conflicto.
Una razón muy fuerte para que abandonen el carrito o ni siquiera intenten comprar es la falta de políticas de devolución claras y transparentes.
Solución
Si deseas ser competitivo, es importante que tus políticas no estén llenas de candados y complicaciones, sino que hagan la experiencia de tu usuario lo más simple posible y, en el caso de que desee un cambio, permitírselo.
Claro, en principio puede sonar como una muy mala idea donde seguramente todos abusarán de esta política, sin embargo no sucede así. Ablanda tus políticas (siempre evaluando el costo-beneficio) y verás cómo mejora tu conversión.
Eso sí, procura que tu promesa de valor se cumpla en cada producto o servicio, de lo contrario, tus clientes notarán que mientes y te lo harán saber.
3. Envíos tardíos
Vivimos en el mundo de Amazon Prime y los envíos inmediatos, por lo que tus tiempos de entrega pueden ser lo que impida a tu negocio seguir creciendo en línea. Según información de ComScore, aproximadamente la mitad de los compradores digitales no están dispuestos a esperar más de 5 días por sus productos.
Solución
Sabemos que suena difícil competir contra las políticas de envío de estos gigantes, sin embargo no es imposible. Busca un proveedor confiable de paquetería y, si por un tema de presupuestos te es imposible cubrir el sobrecosto del envío inmediato, ofrece a tus clientes distintas opciones de tiempo de entrega con diferentes costos.
4. Fraudes y contracargos
Uno de los principales dolores de cabeza de las tiendas en línea son los cargos no autorizados y contracargos una vez que ya se entregó el producto, lo que genera pérdidas importantes.
Solución
Revisa bien el contrato que tienes con tu motor de pago y de preferencia ten a una persona especializada en pagos y fraude dentro de tu equipo digital. Algunos motores como Mercado Pago te cubren los contracargos, sin embargo esto es a costa de comisiones elevadas y una tasa de rechazos bastante elevada. También puedes contratar tu propia herramienta antifraude para garantizar la seguridad de tus transacciones.
5. Poco tráfico
Al igual que una tienda física, tu tienda virtual necesita que la gente llegue a ella a comprar. Un buen indicador es una conversión que oscile entre el 1% y el 2% de tus visitas, por lo que si esperas 100 transacciones al día, deberías tener un tráfico de 10,000 visitantes por día.
Solución
Necesitas tener una estrategia completa de marketing digital para atraer la mayor cantidad de visitas posible. Lo ideal es un buen balance entre marketing de contenido, campañas en redes sociales, posicionamiento orgánico y anuncios en Google y Facebook.
Cuando combinas todo esto puedes estar tranquilo de que tendrás un tráfico óptimo que llegará constantemente a tu sitio y que tus esfuerzos en publicidad digital serán proporcionales a tus ventas.
También es recomendable que busques un partner que te ayude con esta estrategia para generar tráfico calificado hacia tu sitio y que te apoye con las auditorías de tus campañas.
¿Estás listo?
Estos son los principales problemas que hemos encontrado con nuestros clientes, ¿tienes algún otro que nos haya faltado mencionar? Si es así, ponte en contacto con nosotros y cuéntanos tu caso, nos encantará ayudarte y compartir esa experiencia con otros dueños de ecommerce como el tuyo.
