11 errores al usar HubSpot que debes evitar

A lo largo de muchos años de ayudar a empresas a implementar y potencializar su negocio utilizando HubSpot, hemos encontrado algunos errores comunes que se cometen ya sea por omisión o falta de conocimiento de la plataforma como tal. Incluso, no es poco común encontrar clientes frustrados con la herramienta que, una vez que nos sentamos a conversar con ellos, descubrimos que realmente su problema no es HubSpot en sí, sino el cómo la estaban usando. 

Y, sin importar lo potente que sea HubSpot, también es importante considerar que con grandes funcionalidades también viene un poco de complejidad.

Así que, ya sea que estés utilizando HubSpot actualmente o que tengas planes de adquirir la herramienta, sin duda es importante que pongas atención a no estar cometiendo los siguientes errores:

1. No manejar las expectativas 

Uno de los principales problemas que vemos con clientes es que esperan algo que la herramienta no puede dar, al menos no sin su ayuda. Muchos tienen la expectativa de que, por tratarse de un CRM especializado en la automatización de ventas y marketing, es una solución lista para usar. Sin embargo, sin la implementación correcta, los resultados no van a aparecer de la nada.

Otro punto importante con las expectativas es lo que tú como líder esperas de esta herramienta y cómo lo comunicas a tus colaboradores. Si no se le transmite a todo el equipo los resultados y, sobre todo, el uso que se espera que den de la plataforma, probablemente sufras con la adopción de la misma, creando fricciones innecesarias.

Ten claro lo que esperas de esta plataforma y comunícalo con claridad a tu equipo lo antes posible, para convertir a todos los implicados en early adopters y garantizar que no se sienta como una imposición sino como una solución que ayudará a todos a alcanzar sus metas.

2. No tener una base de datos limpia

La potencia de tu CRM depende principalmente de los datos con la que los alimentas, por lo tanto, empezar con una base truncada o sucia limitará todo lo que hagas en adelante. Una base de datos de mala calidad le hace tanto daño a tu estrategia como el no tener ningún dato en absoluto. Por eso, uno de los primeros pasos que debes tomar para tener una base limpia es deduplicar los contactos, pues el tener más de un contacto asignado a una misma cuenta puede generar fricciones con los mismos, además de darte una falsa cuenta de clientes y prospectos. Los datos duplicados pueden darse por muchos motivos, por ejemplo, no estandarizar la captura de datos, utilizar fuentes de información distintas o mala configuración de los formularios.

3. No personalizar

Una de las grandes ventajas que da HubSpot es que permite que lo adaptes a las necesidades de tu empresa (la flexibilidad en ocasiones depende del Hub que tengas contratado. Y, cuando se habla de personalizar la plataforma a tus necesidades, los objetos personalizados son algo que debes implementar desde el inicio. Estos te ayudan a crear una experiencia enfocada en tus clientes y prospectos que será una de las bases para las personalizaciones que hagas en el futuro.

4. Usar registros de contacto para empresas y organizaciones

Aunque podría parecer tentador (y muy fácil) usar las propiedades de contacto para dar de alta una empresa, es una mala práctica hacerlo, pues esto mermará la calidad de las campañas que se ejecutan y afectará directamente a tu base de datos. Para algo existen  estas figuras preestablecidas en HubSpot que una vez que comience la operación serán claves en el exito de tu estrategia.

5. No tener un proceso de ventas definido

¿Cómo puedes automatizar un proceso que no existe? ¡Exacto! No puedes pretender que HubSpot te ayude a automatizar procesos inexistentes y cuando no existen estandarizaciones en los procesos, quien termina sufriendo las consecuencias es el cliente final, pues no todos reciben el mismo tratamiento. 

Para que puedas sacar el mayor provecho de HubSpot, es importante que antes de hablar de tecnología y herramientas ya hayas hecho el mapeo completo de tu proceso de ventas, conozcas los tiempos y cada etapa, así como qué es lo que gatilla el cambio de etapa y envía el proceso a la siguiente.

Una vez que tengas bien definido este flujo es hora de mapear cómo se ve en HubSpot, qué campos personalizados serán necesarios, cuáles serán las reglas de asignación de prospectos y cuándo pasarán del área de marketing a ventas.

6. No alinear HubSpot con tus procesos y flujos

Una vez que tienes claros y bien definidos tus procesos de venta, es hora de alinear la plataforma a estas normas y encontrar cuáles son los puntos de fricción en donde una automatización puede ayudar a tu equipo. Si ya estás utilizando HubSpot como tu CRM, entonces este deberá ser la fuente de verdad para toda tu empresa y no de un área en específico. Es por esto que debe convertirse en la base sobre la cual se construye la colaboración de todos los que en algún momento tienen contacto con clientes y prospectos de tu empresa. Cuando el CRM se utiliza más que como un sistema de gestión de contactos, sino como una herramienta para unificar los procesos y dar mejor experiencia a los clientes, es cuando realmente puedes observar frutos de esta herramienta. 

7. No tener una estrategia cleintecentrista

Un error que se repite más de lo que uno creería es el hecho de que aún hay empresas que esperan que su estrategia de marketing y venta gire alrededor de su marca y no del cliente. Cuando contratas un CRM como HubSpot, tienes que estar seguro de que tu planteamiento no es este, pues si bien podrás adaptar la herramienta a un enfoque distinto, la realidad es que esta plataforma está creada con el cliente final en mente.Si esperas que el cliente compre lo que tú quieres venderle, entonces probablemente HubSpot no te ayudará en esto. HubSpot es una plataforma que debes usar para comprender y atender a tus prospectos y clientes, escuchar sus necesidades e iterar con tu equipo para lograr resolverlas. 

8. No integrar tu tech stack

HubSpot es tan potente como la suma de los componentes que lo complementan. Y, aunque en realidad muchas de las funcionalidades que necesitas las cubre directamente HubSpot, hay muchas empresas que ya trabajan con otras herramientas de marketing digital y que deberán integrarse a la plataforma para que la información fluya de manera correcta.

Ya sea que se trate de flujos de información, por ejemplo formularios web y almacenamiento de los datos, hasta herramientas de automatización que detonan ciertas acciones de tus usuarios, tu CRM no debe estar centralizado por la operación de ventas sino ser parte de todas las herramientas de marketing, ventas y atención a cliente. 

Recuerda que un CRM debe ser la base primordial de tu estrategia de relacionamiento con tus clientes pero no será la única herramienta que utilices. Asegúrate que tiene la posibilidad de integrarse con el resto de tus sistemas antes de comprometerte con cualquier proveedor.

9. Evaluarlo en función al precio

Si lo vas a tomar solo porque es gratis, debes considerar de nuevo. Si bien es una plataforma robusta desde su versión gratuita, si no es lo que necesitas para tu empresa, no te servirá. En cambio, si estás evaluando la opción de paga pero tienes la preocupación de que es caro, no lo es. Hay una gran diferencia entre caro y costoso y HubSpot es un excelente ejemplo de esto; si bien el costo podría parecer elevado para los Hubs de niveles Professional o Enterprise, el gran éxito de usar esta herramienta está en cómo hacerla rentable desde el inicio (y esto es posible).

Lo primero que debes tomar en cuenta es que esto va mucho más allá de ser un repositorio para tu base de datos, más bien se trata de un sistema integral que reúne la data de tus clientes y prospectos con las automatizaciones e integraciones más poderosas del mercado.

Sin embargo, es importante tomar en cuenta que para que HubSpot funcione (y sea rentable) se requiere esfuerzo de tu parte. Necesitarás alimentar la plataforma con los datos correctos, crear la estrategia de contenidos indicados y diseñar las automatizaciones que exploten al máximo las funcionalidades de HubSpot, de lo contrario, y sin saber mucho de tu negocio, puedo asegurar que no será rentable.

10. Ignorar la retroalimentación

Existen dos puntos de feedback que debes tomar en cuenta para mejorar el uso de HubSpot y las ventas de tu empres: el primero, es obtener retroalimentación de los colaboradores que están usando la herramienta; es fácil caer ante la ceguera de creer que todo está funcionando como debería y que las configuraciones marchan como es debido, Sin embargo, por omisión o, peor aún, por ignorar los comentarios de tus operadores, puede tu equipo se enfrente a fricciones que no debería.

Por otro lado, están los comentarios que tus clientes y prospectos dejan en los distintos puntos de contacto con la plataforma; ya sea que un cliente molesto esté expresando sus inconvenientes y lo que podría mejorar de tu producto, servicio o atención.

11. No trabajar con una agencia partner

Si bien es un hecho que puedes implementar todo por tu cuenta, incluso hacer caso de este artículo para evitar todos los errores que mencionamos, la realidad es que al ser una herramienta tan compleja  y con tantas partes en movimiento, que el no tener un partner especializado puede generar más trabas de las necesarias.  Pedir ayuda cuando es necesario cuando se trata de una herramienta tan importante que está proyectada para ser un pilar central en la estrategia de tu empresa, el no tener bien implementado desde el inicio puede ser más costoso de lo que crees y es probable que a la larga de cualquier forma termines acudiendo a un especialista (así que mejor no perder el tiempo experimentando). 

Gracias a la buena aceptación que tiene HubSpot por sus clientes, es común que nuevos usuarios asuman que se trata de una herramienta intuitiva que podrán dominar después de poco tiempo, sin embargo no solo es cómo la usan tus colaboradores sino cómo se configura desde un inicio, cómo se traen los datos, cuál es la estrategia detrás de su implementación y cómo su experiencia puede ayudarte a evitar los errores anteriores y muchos otros más.

En resumen, los errores al usar HubSpot son generalmente más el resultado de malas prácticas de sus usuarios que de fallas de origen en la herramienta. Si estás considerando HubSpot como una solución para tu negocio pero este artículo te despertó nuevas dudas, podemos tener una conversación y hablar de cuáles son los retos de tu empresa y cómo ves la participación de HubSpot dentro de tu planeación. Me encantará escuchar las fricciones y expectativas de tu empresa para poder ayudarte a definir el mejor camino a seguir.