¿Qué es lo peor que puede suceder al implementar una nueva herramienta de productividad en la organización? Que nadie la use. Aquí te contamos cómo el fabricante industrial GlassTech impulsó la adopción del CRM de HubSpot y modernizó su proceso comercial con la ayuda de ids Agency.
El contexto
GlassTech lleva más de 50 años fabricando productos de cristal, aluminio y PVC como ventanas, barreras, muros, pisos y divisiones, entre otros. Sin embargo, vivía con un dolor que no pudo seguir ignorando: la estructura comercial de la organización estaba sobrepasada de tareas manuales por el uso de planillas. Cada vez era más difícil manejar contactos, la calidad de las bases de datos no era óptima y la gestión no era eficiente. ¿El costo? Oportunidades perdidas y ventas por debajo el potencial, debido a la baja efectividad del proceso de ventas. Este dolor empujó a GlassTech a buscar una herramienta que integrara herramientas de marketing con gestión de contactos comerciales y productividad de ventas –un CRM moderno. Fue así como HubSpot emergió como la opción más competitiva. Pero nadie contaba con la resistencia interna a la herramienta.
El desafío
Antes de HubSpot el proceso comercial de GlassTech era manual y tenía varias debilidades que lo hacían muy poco efectivo:
- El seguimiento de oportunidades era basado en planillas, lo que aumentaba la carga operativa de los ejecutivos.
- La actualización del estatus de cada negocio dependía del ánimo o disposición de la persona encargada.
- La falta de visibilidad obligaba a controlar diariamente los avances de los ejecutivos en forma presencial.
- La información comercial no estaba completa y cada ejecutivo tenía su propio sistema para actualizar los negocios.
¿ Cómo afectaba esto las ventas? Mucho: la efectividad era inferior a 10%.
La solución
GlassTech contrató una licencia Hubspot Sales Hub Professional para digitalizar todos estos procesos manuales. Esto permitió centralizar la información del estatus de los negocios y tener un único punto de verdad para monitorear la gestión, usando listas inteligentes y estandarizando las propiedades de los contactos.
Asimismo, en el CRM se crearon paneles de control con todos los reportes sobre de la gestión comercial, segmentados por sucursales. Esto permitió a los gerentes de sucursal dar seguimiento a la gestión de los ejecutivos de venta –llamadas, reuniones, envío de documentos, etc.
El problema, sin embargo, era que los vendedores no estaban adoptando el CRM como una herramienta cotidiana de trabajo, mientras que el directorio se resistía a cambiar sus mecanismos de control.
Fomentando la adopción del CRM
GlassTech se apoyó a nosotros para diseñar un plan de implementación a nivel nacional en Chile.
Adopción en el equipo de ventas
Como la mayoría de los vendedores, los ejecutivos de GlassTech pasaban gran parte de su día en el correo electrónico. Pero como el CRM de HubSpot se sincroniza a la perfección con Gmail, el equipo de ventas ahora podía pasar más tiempo con los clientes y automatizar el ingreso manual de datos. Estos incluían la asignación de tareas, como llamadas y correos de seguimiento, con cumplimiento de metas.
También se crearon incentivos económicos para identificar a los ejecutivos que usaban la herramienta y los que no. Este proceso fue replicado en sucursales.
Adopción en el directorio y gerencias
La capa gerencial y directiva fue enrolada en el cambio seis meses después de iniciado el proyecto. El desafío era fuerte: GlassTech es una empresa familiar y tradicional, con todo lo que eso implica. Cambiar las herramientas tecnológicas requirió ocho meses de capacitaciones en el uso cotidiano de reportes para determinar proyectos en cartera, posibles cierres en área de propuestas, proyectos cerrado y tiempo de cierre por sucursal y productos, entre otros indicadores.
Los resultados
El ROI de la digitalización del proceso comercial de Glasstech con HubSpot e ids se hizo evidente en menos de un año:
- Mayor efectividad del proceso de ventas en el segmento retail: de 40% subió a 50% y se espera llegar a 60% en 2020.
- Identificar los segmentos de mercado más rentables para el negocio, al introducir nuevas propiedades de contactos. La data almacenada en HubSpot permite basar decisiones de negocio y alinear tanto al directorio como a la gerencia.
- Decisiones basadas en data: la Gerencia de Finanzas usa esta información para preparar reportes mensuales al directorio, que informan las decisiones estratégicas del negocio.
