Cuando una empresa contrata un CRM parece que llega la solución que todos esperaban: un sistema que haga más eficientes las interacciones con tus prospectos. Sin embargo, de contratar un CRM a implementar uno de manera exitosa, hay una gran diferencia.
Por eso, más allá de solo elegir un software por sus funciones, tienes que poner mucha atención en no cometer los siguientes errores:
6 Malas prácticas en la implementación de un CRM que debes evitar
- Carga de datos
- No tomar en cuenta a los colaboradores
- Pensar en corto plazo
- Ignorar otros programas
- Olvidar transmitir la estrategia
- No tener un líder de proyecto
1. Carga de datos
Ya sea que estés migrando de software o que sea la primera vez que vas a usar un CRM, el primer error garrafal es no cuidar bien los datos con los que se alimenta el programa.
Un CRM es de mucha ayuda en tu operación, pero solo si se le ingresan los datos debidos. Ya sea por falta de material completo, errores en la captura de datos de origen o por un error entre interfaces, muchas veces este es el primer problema y uno muy difícil de enmendar después.
Otro error común relacionado con los datos es la nomenclatura que se utiliza. Debes establecer cuál será el criterio que usarás para cada empresa que das de alta en el sistema, cargo del contacto y hasta dirección.
Muchas organizaciones terminan teniendo varias empresas en su registro cuando realmente todas son lo mismo, ejemplo: Johnson & Johnson, Johnson, JNJ o J&J. Como imaginarás, esto entorpece la eficiencia del sistema.
2. No tomar en cuenta a los colaboradores
Sí, el liderazgo decide cuál será el software a utilizar, pero ignorar a las opiniones de los colaboradores (que serán los usuarios finales de la herramienta) es un peligro grave.
Considera las habilidades técnicas que tienen y su capacidad de adaptarse a este nuevo sistema. A final del día, una herramienta solo es funcional si todos en la empresa la adoptan. Muchos CRMs fueron desarrollados por equipos de tecnología muy alejados de su usuario final (ventas y marketing) y esto se nota.
3. Pensar en corto plazo
Digamos que hoy tu empresa tiene 100 clientes y una operación que ejecuta un equipo de 5 representantes de ventas. Elegir un CRM que sirva para atender solamente a esos 100 clientes y que no pueda crecer más es un problema más común de lo que piensas.
Elige el programa que se adapte a tus necesidades actuales, pero que tenga margen de maniobra en caso de que crezcas (esa es la idea de cualquier negocio), es decir, que sea escalable.
A veces, un CRM que parece sustentable hoy, se vuelve un verdadero robo cuando intentas escalarlo.
4. Ignorar otros programas
Recuerda que el CRM no vive en un universo aislado, sino que se alimenta de otros programas que hoy ya usas; desde tu plataforma de correos electrónicos, hasta el software que implementas para tu automatización de marketing, todo debe ser compatible. De lo contrario nunca lograrás una operación fluida y eficiente.
De hecho, esto suele ser un dolor de cabeza para los equipos de ventas, que ven la falta de integración con las otras herramientas que utilizan en sus procesos como un gran desafío, según Hubspot.
No solo se trata de que te asegures de que existen integraciones, sino de que conozcas cuánto cuestan, qué tan buenas son y hasta qué punto se acoplan.
5. Olvidar transmitir la estrategia
Como con cualquier otra proyecto que decides implementar en tu empresa, la integración de un CRM es algo ambicioso y que requiere que tus colaboradores le dediquen tiempo y esfuerzo (tanto a aprender a usarlo, como a aplicarlo).
Entonces, si de entrada la directiva no comunica por qué se va a incorporar un nuevo programa en los procesos y cuáles son las ventajas que este tendrá en todos los colaboradores al mediano plazo, será difícil que tu equipo apoye la adición, tal como señala CSO Insights.
Explica cuáles son las metas, qué KPIs se evaluarán y qué se espera como empresa con la implementación de este software.
6. No tener un líder de proyecto
Para que un CRM sea exitoso es necesario que todos los involucrados se hagan responsables de su parte. Ahora bien. esto no pasa en automático, lo mejor es que exista alguien en tu equipo cuya única misión en la empresa sea encargarse de que todos estén en el mismo canal.
El experto en el software debe resolver las dudas de los colaboradores, estar atento de los avances en la carga de datos, saber cuándo es momento de organizar una capacitación y reportar el avance del proyecto al liderazgo de la empresa.
¿Listo para implementar con éxito tu CRM?
Ahora que ya sabes cuáles son los errores que no debes cometer y que, en realidad, son fáciles de evitar si pones atención cuidadosa durante el onboarding, es momento de que saques partido a tan poderosa herramienta.
