Hace muchos años (seguramente más de los que puedes recordar), un CRM ya era una herramienta indispensable para todas las empresas sin embargo también era algo sumamente manual. Desde los ficheros de papel y lápiz hasta la última tecnología de la actualidad, el relacionamiento con los clientes siempre ha estado en el centro de la estrategia de las empresas más exitosas y hoy, más que nunca, es una herramienta indispensable si quieres crecer tu negocio.
Durante los próximos años, veremos una evolución acelerada de estos softwares que potencializarán aún más sus funciones, dándole una ventaja competitiva a aquellos que se mantienen actualizados gracias a procesos de venta más eficientes, flujos más automatizados, mejores captaciones de leads y muchas otras funcionalidades más.
¡Ponlo a trabajar!
Como lo mencionaba antes, un CRM no debe ser solo el repositorio donde vive la información de tus clientes, sino un ente vivo que se alimenta constantemente y que sirve para apalancar el relacionamiento con tus prospectos y clientes. Si solo estás guardando datos de tus clientes, estás haciéndolo muy mal.
Lo primero que debes hacer es asegurarte que toda la información está fluyendo de la forma correcta, es decir, que todos los sistemas que tienes en tu empresa están integrados y que los datos navegan libremente entre plataformas sin ser comprometidos. Esto se logra ya sea con integradores nativos (HubSpot, por ejemplo, cuenta con una gran variedad de integraciones con todo tipo de herramientas) o que se construyan hechos a la medida (puedes contratar una agencia partner para desarrollar las integraciones necesarias).
Ya que tienes la certeza de que la data es fiable, es hora de poner a tu equipo en sintonía. Una de las ventajas de unificar procesos y centrar tu operación en el cliente, es que es buen momento para alinear departamentos, definir SLAs (por ejemplo cuáles son los compromisos de marketing y de ventas en relación a los prospectos y clientes) y poner foco en los KPI que se estarán evaluando. Recuerda que tus objetivos deben ser SMART (es decir, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un periodo definido).
Después de estos pasos básicos es cuando realmente viene la diversión. Automatiza procesos, usa inteligencia artificial para obtener nuevos prospectos similares o calificar los actuales y mucho más. Esto es a lo que me refiero cuando hablo de modernizar tu CRM:
1. No midas tu éxito solo por ventas
Sí, es cierto que el objetivo final de cualquier empresa son las ventas y eso no lo debatiremos. Pero cuando mides los resultados de tu CRM solo por esta métrica estás dejando de lado algunos otros puntos sumamente valiosos que son parte esencial de la relación que tienes con tus clientes. Estas son algunas de las métricas que debes tener muy en cuenta:
- Clientes que abandonan: Saber el porcentaje de clientes que dejan de consumirte es crucial, pues puede ser un foco rojo de que algo está mal en tu proceso postventa o en el producto en sí. Acuérdate que es hasta 25 veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno ya existente:
- NPS: Esta métrica debe serte muy familiar y siempre tienes que aspirar a mejorarla. Se consigue con una simple pregunta: Recomendarías este producto/servicio a un amigo o conocido en una escala del 1 al 10; de 0 a 6 son detractores, 7 y 8 pasivos y 9 o 10 promotores, después restas el porcentaje que representan los detractores del que representan los promotores (puede darte de -100 a 100 en tus resultados).
- Tasa de renovación: Especialmente para las empresas que tienen programas de suscripción y se trata de cuántos clientes están renovando sus contratos con tu empresa; también lo puedes medir como tasa de recompra y es un indicador clave para conocer el crecimiento potencial de tu empresa.
- FCR o Tasa de resolución al primer contacto: Este número es clave si lo que deseas es disminuir las fricciones con tus clientes y prospectos, pues estarás midiendo cuántas veces tu equipo de atención está logrando resolver dudas y dolores sin necesidad de espera por parte de tus clientes.
- Costo de retención de cliente: Este número lo puedes obtener al sumar toda la inversión que se hace en un periodo determinado (herramientas como el CRM, materiales, promociones adicionales) y divídelo entre el número de clientes que retuviste durante ese mismo periodo. De esta forma podrás tener una idea más clara de cuánto cuesta realmente mantener a esos clientes y podrás optimizar aún más tus recursos.
2. Integra
Un CRM que vive en un silo aislado definitivamente no es uno que puede considerarse moderno. Una de las grandes ventajas de tener un CRM robusto es que puede convivir de manera natural con otras fuentes de datos y automatizaciones de tu empresa. Por ejemplo, asegúrate que el calendario de todos tus representantes está integrado a la plataforma, de esta forma será más fácil que tus clientes y prospectos agenden llamadas de seguimiento o asesoría. Otra integración esencial es la de email, pues podrás automatizar campañas directamente desde aquí, dar seguimiento a solución de problemas y detectar oportunamente brechas en la comunicación. Los formularios y captura de datos de prospectos es otra integración que no puedes dejar de lado, pues será la base sobre la cual puedas construir el crecimiento de tu empresa.
Muchos CRM actuales ya cuentan con herramientas nativas de este tipo, pero si prefieres mantener tus sistemas por separado es importante que te tomes el tiempo de integrarlos y validar que los datos están fluyendo de manera correcta entre cada software o plataforma.
3. Úsalo de forma clientecentrista
En las versiones más arcaicas de los CRM, estas herramientas se utilizaban principalmente para llevar a cabo una gestión interna de clientes y prospectos, convirtiéndose en un activo valioso pero inerte. Hoy, el CRM debe ser visto como el pilar central de una estrategia enfocada en mejorar la experiencia del cliente en todos los ámbitos posibles, desde el primer contacto hasta que termina su relación con tu empresa (información no menos valiosa); ya no se trata de un monopolio de marketing o ventas, sino de un sistema integrado con atención al cliente y soporte que permite que todas las áreas operativas tengan una visibilidad más clara de los clientes y su relación con tu empresa. Así, en cada uno de los puntos de contacto entre el cliente y tu marca, todos contarán con la misma información y podrán ofrecer una mejor experiencia a tus usuarios.
Al darle este enfoque a tu CRM y volverlo una pieza clave de tu estrategia de experiencia del cliente no solo estás modernizando tu plataforma, sino la manera en que percibes a tu negocio y, más importante aún, la forma en que tus clientes viven tu marca.
4. Automatiza
Una de las grandes ventajas de un CRM moderno es que permite que aquellos procesos que antes eran tediosos y monótonos se automaticen para ganar eficiencia en la operación, al mismo tiempo que obtienes una disminución en el margen de error (cuando se crean los flujos correctos), pues dejas de depender de capturas manuales que tienen mayor riesgo.
Desde flujos de comunicación automatizados con tus prospectos y clientes (nutrición de prospectos, hasta segmentación y calificación de prospectos (así como el flujo de los mismos dentro del pipeline de ventas), tu CRM puede hacer mucho más que solo almacenar información. La automatización toca todos los puntos de contacto de tus clientes con tu empresa, ofreciendo una mejor experiencia del cliente; libre de fricciones, con mejores datos y una mayor interacción.
La automatización se traduce en clientes felices, que a su vez se convierte en recurrencia, aumento del ticket, acortamiento del ciclo de ventas y aumento de la productividad.
5. Enriquece los datos
Imagina que con tan solo tener el correo corporativo de un prospecto pudieras obtener toda la información necesaria acerca de éste. Desde sus datos completos de contacto, hasta el tamaño de empresa a la que pertenece. Esto se logra con herramientas de enriquecimiento de datos que lo que hacen es poner a tu CRM en esteroides en el mejor sentido posible.
Existen distintas herramientas especializadas a enriquecer datos que pueden integrarse fácilmente con tu software de CRM, propiciando una base de datos más limpia y confiable gracias a sus funcionalidades de validación de datos, así como flujos más eficientes de captura de datos para tus prospectos (en vez de pedirles rellenar largos formularios, uno o dos datos son suficientes para rellenar el resto de la información).
6. Segmenta y personaliza tus comunicaciones
Una de las grandes ventajas de tener todos los datos de tus clientes resguardados en una misma plataforma es la posibilidad de definir distintos parámetros para cada tipo de cliente y prospecto y así poder ofrecer una experiencia hecha a la medida para cada uno.
Cuando se crean los flujos correctos, las comunicaciones que tus clientes reciben son las indicadas dependiendo del momento en la etapa del ciclo de compra en la que se encuentran, la calidad del prospecto, el tipo de empresa al que pertenece y muchas otras cosas más; dándole una experiencia más enfocada al usuario final y evitando que la información se quede en bandejas de salida. Ya sea directamente desde el CRM o integrándolo con herramientas de emailing, esta es una de las mayores fortalezas de un CRM moderno.
7. Úsalo en todas las áreas
Probablemente uno de los signos más evidentes de un CRM moderno es justamente el hecho de que no se encuentra monopolizado por un departamento de tu empresa en específico, sino que es parte medular de todos los procesos relacionados con el cliente. Antes, el CRM era responsabilidad de ventas o marketing, mientras que servicios al cliente tenía otras herramientas distintas para contactar y atender. En un CRM robusto, cada área puede aportar valor a la data que se encuentra almacenada en esta herramienta y todos en la compañía pueden aprovechar esta fuente de información para ofrecer una experiencia más completa a los usuarios finales.
Sin fugas de información entre áreas, sin datos monopolizados o escondidos, sin trabas en los procesos. Los datos del cliente, cuáles son las interacciones y punto de contacto que ha tenido con tu empresa, cuál fue la última vez que se le hizo una oferta, cómo está siendo atendido, qué producto compró o cotizó, cuál es la probabilidad de que haga una recompra y mucho más puntos clave están al alcance de un clic.
Tener esta apertura e integración entre departamentos fomenta operaciones más efectivas en donde el cliente vive al centro de la experiencia, permitiendo que tu empresa pueda crecer de una forma más acelerada gracias a una mayor retención de clientes y una conversión de prospectos mucho más efectiva.
Si tu estrategia está realmente centrada en el cliente, entonces el CRM se convierte en la arteria primaria por la cual se alimenta este foco. Si, por el contrario, tu estrategia no tiene al cliente al centro de todo, entonces es momento de replantear el rumbo inmediatamente.
¿Qué CRM escoger?
Ya viste lo que hace a un CRM una herramienta moderna, y uno de los exponentes que más resuenan con toda esta modernización, es justamente HubSpot, uno de los softwares más potentes y actuales en la gestión de clientes gracias a sus distintas herramientas de automatización, inteligencia artificial y hubs para cada área de tu empresa.
Sin embargo, elegir trabajar con HubSpot puede ser un poco intimidante. Desde qué servicio elegir, hasta cómo integrarlo y configurarlo, es mejor te asesores de expertos, pues la herramienta mal implementada no podrá darte los resultados que estás esperando.
Si quieres saber más acerca de HubSpot y entender cómo puede ayudar a tu empresa a dar el salto al futuro de la gestión moderna de clientes, con mucho gusto puedo contarte más a detalle. Solo agenda una llamada conmigo en la que me encantará escuchar cuáles son tus retos y principales dudas.
