Cada vez más, sobre todo durante los últimos seis meses, en Ids Agency recibimos consultas sobre crecimiento o ventas en base a retención de clientes. Lentamente este tema ha subido en las prioridades de las empresas, vs crecer con nuevos clientes.
La retención es la forma más eficiente de crecer: un cliente satisfecho se queda más tiempo con nosotros –dejando más dinero– y se convierte en un "vendedor" con sus recomendaciones –generando un canal de referidos. En este blog analizo cómo el Inbound ayuda elevar las ventas replanteando la función de servicio al cliente.
Tradicionalmente Servicio al Cliente se enfoca en manejar clientes disgustados. En el Inbound concibe esta función como Customer Success o Experiencia del Cliente (algunas empresas lo llaman Satisfacción del Ciente).
Su objetivo es generar una experiencia tan memorable, que ese cliente no nos cambiaría por nada del mundo.
Antes de seguir, quiero agradecer a Jose Martins, Principal II Channel Account Manager de HubSpot, por su aporte en este blog. Haz clic aquí para acceder al perfil de Jose en LinkedIn.
Cómo el servicio al cliente impacta las ventas futuras
Ignorar la experiencia del cliente es peligroso en el mundo de hoy. Según HelpScout, una mala experiencia tiene el doble de alcance que una buena y se requieren 12 experiencias positivas para compensar una negativa.
Un cliente no necesita saber nada sobre cómo funciona nuestro producto o servicio. Al final del día, solo le importa cómo se siente.
Por ejemplo, un médico depende muchísimo de la experiencia de su paciente. Si tengo una buena experiencia con mi doctor, siempre vuelvo. Aunque no sepa nada de medicina, si alguien me pregunta por un dentista le voy a recomendar el mío.
La experiencia del cliente siempre ha sido un motor de crecimiento en estos sectores. Pero en otros no era tan claro u obvio, porque no habían mecanismos para difundir estas experiencias. Hoy sí los hay.
Es muy importante hoy para las empresas cuidar su reputación basado en el servicio que entregan a sus clientes.
Hoy hay review sites de todo. Vemos reviews de softwares donde los usuarios opinan sin ser ingenieros o desarrolladores –pero igual opinan si el producto les sirve o no, cuáles son sus pros y contras, o si el precio se justifica. Lo recomiendan para ciertos casos y no lo recomiendan para otros.
Esto va más allá de gente opinando de un restaurante donde la comida llegó fría o sobre un doctor que me quería operar y ni siquiera me había conocido.
Hoy día puede haber mucha gente hablando sobre ti . ¿Sabes dónde y quiénes?
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Para tener control de su experiencia de cliente, una empresa Inbound toma las siguientes medidas:
- Se asegura de dar un muy buen servicio y obtener información feedback lo más profundo posible de cómo está haciendo ese trabajo –a veces pensamos que lo hacemos fantástico y ocurre todo lo contrario
- Implementa los mecanismos de feedback para saber a quién atiende bien y mejorar la atención,
- Monitorea los distintos canales, redes sociales, eventos, internet, etc., que usan los clientes para hablar de sus productos o servicios
- Usa esta información para hacer que los clientes vuelvan o recomienden con sus conocidos, generando facturación recurrente o nuevos clientes.
Del servicio a la experiencia del cliente
El servicio al cliente siempre ha podido aumentar las ventas. En la organización inbound que busca ayudar, el departamento de servicios no solamente debería pensar en dar un servicio posventa o un servicio técnico o porque algo se dañó.
La experiencia del cliente empieza incluso con la primera búsqueda en Google (haz clic aquí para leer cómo diferenciarte con marketing digital en el Buyer's Journey) y es juega un rol vital la venta de nuestro producto.
Cómo se sienten los clientes, cómo nos perciben, ya es tanto o más importante que el producto o servicio en sí. Por eso es imprescindible comenzar a invertir en la experiencia del cliente.
