No es necesario recordarte lo importante que es la retención de clientes y el hecho de que es más barato mantener uno existente que adquirir uno nuevo. Es por eso que el área de customer success cada vez es más importante para las empresas que desean seguir creciendo.
Como sabes, obtener nuevos clientes es más complicado que cuidar y mantener a aquellos que ya tienes y un aumento en la retención del 5% puede convertirse en un incremento de ingresos de entre 25 y 90 %, señalan datos de HubSpot, plataforma de marketing, ventas y atención al cliente.
Por esto, el departamento de customer success se encarga de uno de los pilares más fundamentales para mantener felices a los clientes con los productos o servicios: presentar sus beneficios. Pues de nada sirve tener una gran base de clientes nuevos, si estos no encuentran fácilmente su valor desde el principio.
La responsabilidad de un equipo de customer success es garantizar que los clientes tengan la visibilidad completa de las ventajas y beneficios que les ofrece un producto o servicio, de cómo les ayuda a lograr sus objetivos y también, de qué manera les permite resolver sus dolores. Y esto solo se consigue a través de un user onboarding.
Quienes integren este equipo deben ser habilitadores y como tal, entender muy bien todas las etapas del ciclo de vida de los clientes.
Pensar que una inducción únicamente es necesaria en el primer acercamiento con ellos es un error, este tipo de capacitaciones y herramientas son necesarias, pero el onboarding va mucho más allá. Se trata de tener puntos de contacto constantes con los clientes durante distintos momentos para aumentar la retención, hacer la curva de aprendizaje menos pronunciada y evitar el abandono.
Con esto queremos decir que mientras más pronto descubran los clientes todos los beneficios que tiene el producto o servicio que contrataron, la posibilidad de que lo cambien por otro, es menor.
Ahora bien, para comprendas mejor de lo que hablamos, enseguida te contamos más a detalle cuál es el verdadero impacto de un user onboarding para los clientes.
¿Cómo impacta un user onboarding en el éxito del cliente?
Pone claras las expectativas
Lo primero que hace el proceso de inducción de un cliente es presentar de forma transparente qué es lo que el cliente puede esperar de un producto o servicio. Esto generalmente se consigue mediante tutoriales o pantallazos que expliquen el paso a paso para aprovecharlo.
Demuestra que ocupa un lugar importante
Al ser esta una de las primeras interacciones entre los clientes y las marcas, posibilita dejarles en claro que su satisfacción con el producto o servicio es prioridad, y que no serán abandonados después de su primer pago.
Evitas contactos innecesarios
Tu equipo de customer success es clave, sin embargo no se puede pretender que resuelva cada una de las inquietudes de los clientes. Con un buen proceso de user onboarding se le da escalabilidad al equipo y la libertad de que se enfoquen en casos específicos y puntuales.
Sirve de introspección
Bien dice la frase atribuida a Albert Einstein que si no puedes explicarlo de forma simple, es que realmente no lo entiendes. En este sentido, tener a tu equipo de customer success trabajando constantemente en estas herramientas de inducción representa una manera de garantizar que realmente comprenden el producto o servicio que se vendió, de la A a la Z.
Da el primer paso para un user onboarding exitoso
Para que una inducción sea efectiva, es necesario darle al cliente el mensaje ideal en el momento oportuno y a través del canal indicado. Por ejemplo, un nuevo prospecto necesita obtener la información de la propuesta de valor del producto o servicio antes de contratar, por eso vale la pena crear páginas de destino, video tutoriales y artículos explicativos, mientras que un cliente activo, puede necesitar otro tipo de comunicación durante su interacción con una marca, por ejemplo, tooltips, videos, un chatbot que se active después de cierto tiempo determinado o correos electrónicos explicando funcionalidades.
Todo esto servirá para que, una vez que decida contratar, el user onboarding sea más sencillo y entiendan mejor de qué va. Recuerda, a más clientes felices, mejores referencias y más reconocimiento de tu marca.
