Una respuesta común cuando hablamos con prospectos o clientes de IDS para saber el estatus de las tecnologías que emplean es algo en este tono: “ya tenemos un CRM, para qué necesitamos automatización”. Y es que, en principio, podría sonar como que ambas herramientas hacen cosas similares; sin embargo, hay muchas más diferencias entre ellas.
La realidad es que ya existen algunas empresas de tecnología que han logrado combinar ambas herramientas en un mismo sitio, como HubSpot o SalesForce. No obstante, es importante que distingas la una de la otra.
Qué es un CRM
Es un software que almacena toda la información de tus contactos, desde lo más básico como su nombre, correo electrónico, teléfono y más demográficos, hasta información más compleja como sus interacciones con tu empresa, puntos de contacto que ha tenido y, en el caso de los más sofisticados, calificación y segmentación del nivel de cliente o prospecto, explica ActiveCampaign.
En otras palabras, el CRM tiene la responsabilidad de dar seguimiento al proceso de venta de manera individual; saber cuándo fue la última vez que se contactó al cliente, de qué se habló en esa reunión e incluso crear notificaciones cuando es momento de volver a hacer una llamada o agendar una cita con el cliente para evaluar pasos futuros.
¿Qué es la automatización de marketing?
Este tipo de software automatiza tareas que antes se tenían que hacer manualmente y que quitan tiempo valioso a tu equipo de Ventas y Marketing.
Tanto así que, según la agencia Invesp, integrar automatización de marketing puede incrementar hasta 14.5% la productividad de tu equipo de Ventas, al tiempo que reduce los costos marketing hasta 12.2%.
Un software de automatización de marketing crea flujos automatizados que se activan con distintas acciones del usuario.
Por ejemplo, un cliente que recibe un correo electrónico y lo abre tendrá un flujo muy distinto que uno que simplemente lo ignora. Por otro lado, si un cliente que habitualmente invertía cierta cantidad de dinero en tu empresa lleva un tiempo sin hacerlo, recibe otra oferta programada con anticipación.
Esto permite que lo que en el pasado hubiera requerido de un ejército de personas dando estos seguimientos, hoy pueda hacerse de manera automática y escalable, pues al software no le importa si envías 1 o 10,000 correos.
¿En qué se diferencian?
Aunque en estricta teoría parecen dos herramientas que cumplen funciones muy similares y tienen un objetivo común (incrementar las ventas), en realidad la diferencia mayor es el usuario final.
En el caso de una herramienta de automatización, la parte más impactada es el cliente o prospecto, pues un flujo bien definido ayudará a nutrirlo de manera natural y mejorará su proceso de toma de decisiones.
Otra área que se beneficia mucho de la automatización es el departamento de Marketing, pues potencializa sus capacidades y les permite llegar en el momento indicado y con el mensaje correcto a cada uno de sus prospectos o clientes, señala Capterra.
Por otro lado, el CRM, aunque enfocado en el cliente, en realidad es una herramienta diseñada para los equipos de Ventas y Marketing, pues son ellos quienes acceden a esta información, mejoran su productividad y a quienes se les mide por su desempeño.
Es decir, si un agente no está haciendo las llamadas de seguimiento necesarias, el CRM es el lugar donde su supervisor podrá verlo.
¿Cuál elegir?
Como pudiste haberte dado cuenta, la línea entre un CRM y una herramienta de automatización es muy delgada, tanto así que muchas empresas ya la han roto y ofrecen el servicio completo.
Si aún no trabajas con ninguna de las dos o estás pensando en contratar alguna, considera que necesitarás ambas trabajando en conjunto; por eso, un CRM que disponga de su propia automatización es algo en lo que deberás enfocarte al elegir el software para tu empresa.
