Gestión de Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA), nuevo en HubSpot :-)

¿Cómo saber si las interacciones con tus clientes están siendo correctas?, ¿tienes visibilidad de que los tiempos establecidos se están cumpliendo?, ¿Están definidos los SLA de tu equipo de Servicio al Cliente? Si no tienes clara la respuesta de alguna de las preguntas anteriores, es probable que haya fricciones con tus clientes de las cuales nadie se está enterando o que la expectativa de tus clientes no esté siendo satisfecha. 

Y es que, si no se tiene una definición de los niveles de servicio que tu equipo debe brindar, entonces es imposible medir cómo se desempeñan, qué es necesario para mejorar y dónde están las fallas que se necesita corregir.

Lo peor de todo, es que sin tener esta claridad de los niveles de SLA, no se da prioridad a los tickets más importantes, no se establecen las automatizaciones indicadas y los tickets pueden perderse en el limbo generando malas experiencias para tus clientes. 

La nueva funcionalidad del Hub de Servicio de HubSpot permite crear y definir tus propios SLA y establecerlos dentro de flujos automatizados para asegurarte que la experiencia de tus clientes con el área de servicio sea óptima. 

¿Qué es un SLA?

Antes de empezar a explicar esta nueva funcionalidad de HubSpot, es importante aclarar qué es un SLA y cómo debe de medirse. Como su nombre lo indica en inglés, un SLA (Service Level Agreement) es un Acuerdo de Nivel de Servicio entre dos o más partes, ya sea entre cliente y empresa, entre áreas de empresa o entre áreas de empresa diversas y clientes dentro de un todo. 

Existen básicamente 3 clasificaciones de SLA:

• Acuerdo de Nivel de Servicios con el Cliente: este es el compromiso entre la empresa y el cliente. Es decir, si la compañía “A” tiene como SLA entregar el producto “B” todos los días 5 del mes y enviar la factura correspondiente al área de finanzas 24 horas después de la entrega. Esto es lo que debe suceder en la realidad. Una factura fuera de tiempo o un retraso en la entrega es un rompimiento con el SLA establecido en el inicio. Otro ejemplo, en el caso de atención, que todos los tickets de soporte serán respondidos en las primeras 4 horas y el tiempo de resolución no debe pasar de 2 días. 
• Acuerdo de Nivel de Servicios interno: aquí ambas partes pertenecen a la misma empresa (por lo general a áreas distintas) y sirve especialmente para lograr un alineamiento eficiente y que todos remen en la misma dirección. Por ejemplo, si la meta de la empresa es generar un ingreso de $80,000 dólares al mes y para esto requieren cerrar en promedio 40 tratos de un valor de $2,000 cada uno, entonces el acuerdo entre marketing y ventas, es que marketing se compromete a enviar 100 prospectos calificados a ventas cada mes y el compromiso de ventas es cerrar al menos 40% de estos prospectos. Si ambas partes cumplen con su objetivo, entonces la empresa también.
• Acuerdos de Nivel de Servicios Multinivel: son similares a los internos, pero en esta ocasión hay más partes involucradas, por ejemplo, el área de Servicio al cliente. En el caso anterior, si la proyección es crecer 50% anualmente, adicional a traer estos 40 nuevos clientes al mes, el compromiso de Servicio al cliente puede ser justamente que de esos 40 clientes, al menos el 90% hagan una recontratación o compra adicional. Esto garantiza que la base de clientes estables crezca y se logre mejor el objetivo de la empresa. 

Para que un SLA funcione como brújula que marque el rumbo, es importante que ambas partes del acuerdo estén claras en cuáles son los acuerdos, las promesas y las consecuencias del incumplimiento de los mismos. 

¿Bueno, y cómo se traduce esto a HubSpot?

Los SLA pueden estar en muchas partes de tu empresa, pero uno que debes cuidar principalmente son los de atención a clientes, es por esto que el Hub de Servicio de HubSpot cuenta con una herramienta diseñada específicamente para que los acuerdos de nivel de servicio se cumplan y tus clientes siempre estén satisfechos.

Se trata de una función (incluída a partir de la versión Professional) que ayuda a establecer SLA con tu equipo de servicio al cliente para dar prioridad a los tickets que requieren mayor atención y así, mejorar la experiencia que tus clientes viven con tu marca. 

Define

Para poder sacar el mayor provecho de esta herramienta y antes de cualquier programación dentro de HubSpot, primero debes definir el SLA que tendrá tu equipo de soporte con los clientes. 

• Resumen: Empieza por definir entre las partes involucradas cuál es el acuerdo, a partir de cuándo está vigente y cuál es el servicio que se debe proveer. Esto no es solo para que tu equipo lo cumpla, sino para que el cliente tenga la visibilidad de lo que puede esperar del área de atención. 

• Descripción: Describe detalladamente los servicios que tu equipo debe cumplir con los clientes
• Disponibilidad: Define los tiempos en los que un cliente puede contactar a los agentes para solicitar soporte. Esto no se limita a soporte en vivo, pero es parte esencial de los SLA.. También puedes considerar incluir un bot para derivar las conversaciones y ayudar con la resolución de problemas sencillos durante horas no laborales..
• Tiempos de respuesta y resolución: Esta es la epítome del SLA, pues con base a esto tendrás los indicadores necesarios para saber si tu equipo está dando la atención correcta o no. Es recomendable poner tiempos que sean retadores pero a la vez realistas. 
• Métricas de desempeño: Una vez definidos los tiempos que serán meta dentro de los SLA también deberás agregar otras métricas como NPS (índice de promotores), CSAT (satisfacción del cliente) o CSS (satisfacción de la atención al cliente, así como tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tiempo de espera, y tickets resueltos en la primera interacción. 
• Consecuencias: Es importante también tener muy claro qué es lo que sucede en caso de que no se cumplan los SLA establecidos considerando la seriedad de la falla. También debes dejar espacio de margen para las situaciones ajenas al colaborador, por ejemplo, aquellas en las que el cliente es quien retrasa la resolución del caso.

Una vez que esto está claro, es hora de configurar la plataforma para ayudarte con la gestión de tus SLA de atención a clientes para que automáticamente de prioridad a los tickets que están en peligro de salir del SLA, permitiendo que tu equipo tenga visibilidad completa de cuánto tiempo queda disponible y así se concentre en cerrar los casos urgentes para que no se acumulen.  

HubSpot dará prioridad a aquellos tickets no resueltos y podrás crear flujos de trabajo para alertar a tus representantes que un caso está por incumplir los SLA establecidos.

Configura

Para configurarlo, necesitarás tener permiso de superadministrador y podrás hacerlo en dos verticales: tiempo de primera respuesta y tiempo en cerrar un ticket. Estos pueden estar activos todo el tiempo o solo durante horas de operación.

Desde la cuenta, debes ir a la sección de configuración y seleccionar la opción de Bandeja de entrada (si cuentas con distintas bandejas, necesitarás seleccionar la bandeja en la que desees que se aplique el SLA). Haz clic en la pestaña de SLA (o ANS si está configurado en español) y ve a Gestionar cuándo se aplican los SLA.

En el cuadro de diálogo que aparecerá de inmediato selecciona dentro del menú desplegable Aplicar en función de y elige si deseas que sea por Horas Laborales (podrás definir tus horarios de atención sin contar días festivos) o Horas calendario (estas tomarán las 24 horas del día, 7 días de la semana). 

¡No te olvides de guardar los cambios!

Si deseas establecer el SLA con base al tiempo de primera respuesta, lo único que necesitas es activar el switch con el mismo nombre. Nuevamente, este puede aplicarse a todos los tickets o según su prioridad, en caso de que lo hagas por prioridad, podrás establecer distintos tiempos de respuesta dependiendo de la prioridad asignada, por ejemplo 1 hora para prioridad media y 4 para prioridad baja. 

Por default, la plataforma aplica el SLA a todos los tickets de la bandeja de entrada, pero puedes modificarlo con base a la prioridad. Después debes fijar el tiempo en los apartados de “Vence Pronto” y “Atrasado”

Para aplicar SLA en función del tiempo que tarda un ticket en ser resuelto, haz click par activar el interruptor de Tiempo para cerrar, el proceso es prácticamente idéntico que el anterior, solo que en este caso deberás definir los tiempos de atraso y vencimiento tá junto a la prioridad.

Una vez que actives la función de SLA, estas reglas se aplicarán a todos los tickets nuevos (es importante que contemples que los tickets creados antes de la configuración no entrarán dentro de los parámetros). De igual manera, si haces modificaciones en la configuración de los tiempos de SLA, estos cambios solo se verán en nuevos tickets a partir de entonces.

Ahora sí, todos tus usuarios verán dentro de la bandeja de entrada una etiqueta mostrando el estatus del SLA junto al número de ticket:

Visualiza y mide

Otra de las ventajas de utilizar la función de SLA a tu Hub es que se agregarán 4 propiedades nuevas a los tickets de tu cuenta creados a partir de ahora:

• Fecha de vencimiento de SLA de tiempo para cerrar.
• Estado de ticket de SLA de tiempo para cerrar. 
• Fecha de vencimiento de SLA de tiempo de primera respuesta
• Estado de SLA de tiempo de primera respuesta. 

Con estas propiedades podrás configurar tus informes, listas y flujos de trabajo automatizados, dándole aún mayor robustez a la funcionalidad. Por ejemplo, puedes crear un flujo automatizado para los tickets que están por vencer o que entraron dentro de la fase de atraso. 

Además, podrás tener la información a la mano de manera sencilla de la cantidad de casos, cuántos están en tiempo, cuántos en peligro de retraso y con esto seguir afinando la operación de tu equipo. Solo accede a tu biblioteca de informes y busca el informe de SLA.

La función de SLA es solo una de las herramientas que HubSpot tiene para ayudar a tu equipo a crecer y mejorar la experiencia general de tus clientes. Sin embargo, entiendo que pueda ser abrumador ver tantas opciones, funciones y Hubs, que incluso sea paralizante, impidiendo que se implemente una solución lo antes posible. 

Como Agencia Partner de HubSpot hemos trabajado con cientos de clientes alrededor del mundo para ayudarles a encontrar la opción que mejor se adapta a sus necesidades y me encantaría escuchar de ti y tu empresa. Agenda una llamada conmigo y hablemos de tus necesidades, retos y requerimientos y con gusto te ayudaré a encontrar el camino ideal para lograr tus objetivos.