Hoy, si quieres que tu empresa crezca, además de necesitar un CRM para organizar a tu equipo comercial, es crucial que tengas un software enfocado en la atención de tus clientes, y a continuación te explicamos las características de dos de los más importantes: HubSpot y Zendesk.
Es curioso. Aunque es la empresa inbound que más promueve el modelo circular desde su concepción, HubSpot tardó tiempo en tener su propio módulo de atención a clientes (lo lanzó apenas en 2018), mientras tanto Zendesk lleva operando desde 2007 y se posicionó durante estos últimos 12 años como uno de los programas más eficientes para mejorar la experiencia de los clientes.
Ambos softwares ofrecen distintas versiones que se adaptan a los presupuestos y necesidades de cada empresa; funciones básicas y esenciales y herramientas que van más allá del servicio al cliente, pero que una vez que las usas, se vuelven indispensables en la operación.
Empresas pequeñas
Cualquier compañía que está en desarrollo o apenas comenzando entiende la importancia de tener un buen servicio posventa, pero conocer la importancia no es lo mismo que asignarle un presupuesto. Por eso los planes básicos son una forma de acceder a los servicios más básicos sin comprometer mucho dinero.
Empiezo por HubSpot, que tiene una versión completamente gratuita con uso por tiempo ilimitado. Pero lo gratis tiene letra chica; solo puedes hacer 8 minutos de llamadas desde el VOIP (que graba y conserva dentro de la bitácora del cliente para referencia futura). Lo que sí ofrece son funciones como crear tickets por cada clientes, acceso a un chat en vivo, plantillas de correos (limitados a 5) para mayor eficiencia y otras funciones de CRM básicas.
El siguiente nivel de HubSpot libera muchas funciones prácticas sin tener que gastar mucho presupuesto. Por tan solo US$50 al mes accedes a chatbots básicos, 8 horas de llamadas telefónicas, seguimiento de apertura de correos ilimitados y la posibilidad de compartir hasta 1.000 documentos con tus colaboradores y clientes para fácil acceso.
Por su parte, Zendesk tiene una opción gratuita temporal, pero ofrece una segunda mejor alternativa con un paquete básico de tan solo US$5 por usuario al mes. Esta comprende la posibilidad de centralizar cualquier interacción de tus clientes, sea por correo o social media, desde una misma plataforma, así como un widget para que puedas responder directamente a tus usuarios desde tu página o app. Otra herramienta que incluye es el historial de transacciones, que te ayuda a entender aún mejor cómo se comportan tus clientes.
Para equipos un poco más grandes, pero en la misma situación de bajo presupuesto, está la versión Team de Zendesk, que tiene un costo de US$$19 al mes e incluye mejores herramientas de medición, como un panel de control para medir desempeño de tu equipo, así como creación de reglas específicas para cada acción que sucede con tus clientes.
Y, si tienes relaciones con clientes de otros países, entonces seguramente necesitarás la versión Professional de Zendesk, pues esta ya incluye soporte para tus clientes en 40 idiomas distintos, además de encuestas de satisfacción para que midas el desempeño de su soporte y lo que tus clientes realmente piensan de ti.
Empresas medianas
Cuando el presupuesto deja de ser la limitante principal, entran al juego las versiones Enterprise (Zendesk) y Professional (HubSpot).
En el caso de HubSpot, la licencia Professional cuesta US$400 por equipos de 5 personas (US$80 por usuario). Se destaca por sus herramientas de medición y análisis, como reportes personalizados para respuestas más eficientes, encuestas NPS, encuestas de experiencia de usuario y de la atención que este recibió, además de un panel de control donde visualizas cada uno de estos datos para comprender mejor dónde necesitas mejorar.
En tanto, la licencia Enterprise de Zendesk tiene un costo de US$99 al mes por usuario e incluye tickets múltiples dependiendo del tipo de cliente para identificar mejor qué es lo que necesita este, asignación de agentes a problemas con base a las habilidades de tu personal para atención más personalizada, software de Machine Learning que ayuda a predecir la satisfacción de tu cliente y soporte multimarca, en caso de que tu empresa tenga distintas marcas y quieras usar una sola cuenta para atender cada una.
Empresas grandes
Si lo que quieres es la versión más equipada, la versión Enterprise de HubSpot se enfoca más en el trabajo de equipo. Por US$1.200 al mes (10 usuarios) HubSpot te permite crear protocolos para que todos en tu empresa trabajen bajo los mismos estándares, asignación de metas y, lo más importante, creación de equipos de trabajo, cada uno con sus responsabilidades, jerarquías y accesos limitados dependiendo el usuario, integración con un API de llamadas, Slack y otros softwares.
Mientras, en Zendesk tienes que adquirir la versión Elite, por US$199 al mes pero con la ventaja de ofrecer agentes light ilimitados, quienes pueden acceder a la información con capacidades limitadas, pero ayuda a que todos estén en sintonía en tu empresa. Además cuenta con sistemas de encriptado mucho más seguros y la opción de escoger dónde quieres tener tu información (Estados Unidos o Europa)
Un cliente feliz es un cliente que vuelve
Cada software tiene sus particularidades. HubSpot básicamente adapta las funciones más útiles de su CRM para que las pongas en uso durante la atención de tus clientes, mientras que Zendesk tiene menos herramientas de automatización pero mayor funcionalidad para el soporte.
Con ambos, puedes gestionar la experiencia de tu servicio al cliente para que sea óptima y eficiente, cosa de mantenerlo feliz y dispuesto a considerar tu marca una solución a sus necesidades en una nueva ocasión.
