Cambiar el enfoque de una compañía hacia el customer success es algo que no sucede de la noche a la mañana y que, muchas veces se ve limitado por algunos de los siguientes errores.
Si tu empresa está en la transición hacia un acercamiento con el éxito del cliente al centro de su estrategia o crees que ya lo haces, es importante asegurarte de que no se trata solo de clientes felices, sino de clientes leales y que sean ideales para tu empresa.
Errores comunes del customer success
- No es lo mismo feliz que exitoso
- Confiar en el silencio
- Falta de definición de un cliente exitoso
- No medir los KPI indicados
- No tener un líder
- La cultura no ha permeado en la empresa
- No poner al cliente primero
1. No es lo mismo feliz que exitoso
Un cliente satisfecho y feliz es la base de una estrategia de customer success, sin embargo no debes confundir tener clientes felices con tener una estrategia enfocada en su éxito como cliente.
Todo empieza por la felicidad y una excelente experiencia de compra y servicio post venta, pero de qué sirve todo esto si el producto o servicio que ofreces realmente no es el ideal para este cliente, o peor aún que desperdicies recursos y tiempo en clientes insatisfechos que en realidad están así porque no eran los indicados.
2. Confiar en el silencio
Otro error común es creer que porque no hay quejas acerca de tu producto o servicio, o de la atención que das a tus clientes, todo está en orden. Es cierto, un cliente que no está feliz te lo hará saber de inmediato, pero aquellos que son pasivos y no te dan retroalimentación pueden ser clientes que estás por perder. El silencio puede ser engañoso y si analizas bien la información que tienes de tus clientes puedes encontrar patrones que te lo indiquen antes de que sea muy tarde.
3. Falta de definición
Uno de los puntos primordiales al enfocar tu estrategia en el cliente es justamente el hecho de dar por hecho las cosas. Si no defines en letra grande cuál será la definición de un cliente exitoso o los resultados que esperas de esta estrategia, los puntos que a continuación mencionaremos tampoco tendrán sentido.
4. No medir los KPI indicados
¿Cómo saber si vas por buen camino si no tienes los indicadores correctos? Si, por ejemplo, solo mides la tasa de abandono de tus clientes actuales solo estás viendo una parte del problema. Además de la retención, debes poner atención en:
- ingresos mensuales recurrentes
- valor de vida de cliente
- NPS
- tasa de resolución
- tiempo de primera respuesta
5. No tener un líder
Cambiar la mentalidad y forma de trabajo de una empresa no es algo que se logra en un día. Migrar a un enfoque centrado en el usuario requerirá mucho empuje y trabajo del área directiva y operativa, pero si no hay un líder de proyecto, las probabilidades de fracaso son mucho mayores.
Creer que esto es algo que puede asignársele al equipo de Atención al Cliente o a un director de área (con otras miles de responsabilidades), es una receta para el fracaso: tener una persona especializada asignada a este proyecto ayuda a que nadie pierda el foco del objetivo final.
6. La cultura no ha permeado en la empresa
Ningún líder de proyecto podrá con la carga si además no se involucran las áreas más importantes de la empresa. Recuerda que el éxito del cliente no depende solamente de un departamento de la empresa sino de todos en conjunto. Por eso es indispensable que cada área comprenda la importancia de este nuevo enfoque y apoye al éxito del cliente desde su trinchera.
7. No poner al cliente primero
Puede parecer un punto obvio, pero no podía dejarlo pasar de esta lista porque es el más elemental. Si el foco de la empresa está solamente en traer más ingresos y vender más a cualquier precio, están sacrificando el recurso más importante: sus clientes. Tratar de hacer un upsell sin que realmente sea algo necesario o una venta cruzada que no sea la correcta no solo daña tu reputación ante el cliente, pone en peligro su confianza.
¿Qué esperar?
Cuando haces bien tu estrategia de Customer Success no solo ganas clientes más satisfechos y mejor adaptados a tu empresa, sino que empiezas a ver los resultados en tus reportes de ventas.
¿Cómo saber si esta cultura ya está tatuada en tu equipo comercial? Analiza su desempeño con la siguiente kit y revisa cómo los resultados de esta evaluación se alinean con tu estrategia.
