Mientras que en el pasado era posible posicionar una marca gracias a la escasez de opciones o por la fuerza de la repetición, hoy la verdadera forma en que una empresa consigue crecer es dando al cliente la mejor experiencia posible. Sin embargo, aunque la experiencia del cliente ya es un tópico común entre directivos y gerentes con buenas intenciones, los resultados, en muchos casos, quedan lejos de lo deseado.
Primero es necesario aclarar que atención al cliente y experiencia del cliente no son lo mismo:
- La experiencia del cliente (CX) se refiere a la percepción que tienen los clientes a partir de todas sus interacciones con la empresa.
- El servicio al cliente es una parte de la CX, que se relaciona con el soporte que la empresa da a los clientes durante y después de la venta.
Estos son los principales retos de convertir una empresa centrada en el ingreso en una centrada en el cliente:
- El liderazgo no está comprometido.
- Hay silos organizacionales.
- Procesos antiguos centrados en la empresa.
- Hay otros proyectos prioritarios.
- Los KPI te alejan del enfoque en el cliente.
- No se trata de dar la razón.
- Crecimiento demasiado rápido.
A continuación, vamos a desentrañar en qué consiste cada uno de estos retos.
1. El liderazgo no está comprometido
Cambiar por completo el enfoque de una empresa para convertirlo en uno centrado 100% en el cliente no es fácil y, en muchas ocasiones, el primer obstáculo son los líderes mismos.
Si bien aseguran que es una prioridad para la empresa, la operación diaria y la rendición de resultados se imponen, mientras que el cliente queda en un segundo plano.
Cuando la dirección no está comprometida de lleno en un cambio tan radical, las probabilidades de éxito se empiezan a desvanecer.
2. Hay silos organizacionales
Este es un problema que en IDS vemos muy seguido entre áreas de Marketing y Ventas, pero en el caso de la CX no es menos común.
Cuando la empresa está dividida en distintos silos y cada área se enfoca solamente en sus KPI y resultados, quien termina pagando las consecuencias es el cliente final, explican los expertos de Customer Think.
Ya sea porque Atención al Cliente no ha comunicado a Desarrollo de un cambio que debe hacerse con urgencia, o porque Ventas no está traduciendo la información que recibe de sus prospectos al área de Producto, el aislamiento entre departamentos (sobre todo en cómo se maneja la data) es un obstáculo que se tiene que erradicar.
3. Procesos antiguos centrados en la empresa
Los procesos antiguos, en donde el principal beneficiario es la empresa, se sienten más naturales y obvios, pero el querer seguir haciendo las cosas igual que siempre es el principal impedimento para mejorar.
Si hay procesos como estos en la empresa, no intentes darles la vuelta, redefínelos por completo.
4. Hay otros proyectos prioritarios
Cada proyecto nuevo requiere de tiempo y recursos, y cuando no se le da la prioridad necesaria a uno tan importante (y con tanto impacto a nivel general) es difícil lograr el objetivo.
Si tu empresa intenta lograr distintos objetivos al mismo tiempo y centrarse en la experiencia del cliente se convierte en uno secundario, nunca tendrán los resultados necesarios.
5. Los KPI te alejan del enfoque en el cliente
Parece contradictorio pero en algunas ocasiones puede suceder que los mismos KPI que se monitorean para ver el desempeño de la empresa sean parte de lo que atenta contra el clientecentrismo que buscas.
Esto no significa que debas dejar de usar indicadores, solo que hagas una revisión de que no sean una traba para el cambio de enfoque.
6. No se trata de dar la razón
Hay empresas que confunden crear una experiencia enfocada en el cliente con simplemente darle la razón y esto es un error que puede ser costoso, afirma la empresa Building Design & Construction.
En algunas ocasiones el querer dar al cliente lo que pide puede ser justamente tu peor enemigo, pues, en lugar de enfocarte en los puntos críticos, te enfocas en puntos medios de conformismo que dañan la CX.
7. Crecimiento demasiado rápido
Cuando una empresa es pequeña el cliente es mucho más cercano a todos los departamentos y esto fomenta el crecimiento, sin embargo, cuando la compañía empieza a crecer se puede volver más complicado mantener este enfoque de forma clara.
En este sentido, la metodología Inbound (que pone al cliente al centro de todo) es una forma eficiente de crecer de manera escalable y sin sacrificar al cliente en el proceso.
Revisa esta guía para crear una estrategia de Marketing de Contenidos enfocada en la experiencia del cliente.
¿Ahora qué sigue?
La metodología Inbound y una cultura organizacional que siempre pone al cliente al frente de todo es uno de los caminos más seguros hacia el éxito de tu empresa y, si bien es cierto que un cliente feliz será un gran promotor y te recomendará con sus conocidos, no puedes depender solamente de esto para que tu negocio crezca; es por esto que además de cambiar la cultura de tu empresa, debes de trabajar en obtener más prospectos y de la mejor calidad posible.
